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基于情绪劳动的导游员工作满意度研究

司艳宇  
【摘要】: 随着服务型社会的到来,越来越多的心理学者和管理者开始关注企业内部员工。作为旅行社业,其导游员的情绪劳动对其工作满意度的影响也日益凸显。导游员在工作中投入的情绪劳动情况怎样,工作满意度的影响因素有哪些,两者的关系如何?本研究以旅行社一线导游员为研究对象,采用问卷调查的方式,进行相关性的检验和一般统计研究。得出以下结论: 结论1:旅行社导游员在工作中,情绪劳动表达的两个维度(表面行为和深度行为)频率都很高。 结论2:通过因子分析表明,影响导游员工作满意度的主要因子有四个,即:工作本身、工作协作、旅行社本身、工作回报。 结论3:运用方差分析和t检验,得出了个人属性在导游员工作满意度上的差异性。即:年龄、工龄、月平均带团天数、用工类型、是否有晋级愿望、是否组织培训有显著差异。性别和婚姻状况对导游员的工作满意度无显著影响。 结论4:通过相关分析和回归分析得出了导游员工作满意度及其影响因素与情绪劳动之间的相关性。即:导游员工作满意度和情绪劳动的深度行为之间存在显著的相关性,且呈正相关;对工作本身的满意度、对工作回报的满意度与情绪劳动存在显著的相关关系,且呈正相关。 针对研究结论,本研究提出工作分析中明确情绪劳动职责、招聘中发掘更适合情绪劳动的员工、培训开发中列入情绪劳动内容、注意企业文化的渗入、加强职业发展的引导、绩效管理中列入情绪劳动目标、制定薪酬制度时考虑情绪劳动的价值等几个建议供旅行社参考,以加强对导游员的情绪劳动管理和提高其工作满意度。


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