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移动电子商务服务质量控制研究

郭明晶  
【摘要】:现代网络环境下,电子商务已成为重要的战略性新兴行业之.。随着移动通信技术的快速发展和移动互联网应用的日益普及,传统电子商务活动不断向移动网络平台延伸,推动了移动电子商务的产生与发展。移动电子商务作为承载新一代信息网络技术与电子商务融合应用的重要领域,不仅是泛在环境下电子商务演进的新形态,更是一类新兴的电子服务。随着移动电子商务应用的深入推进和用户移动服务需求的日益增长,服务质量已成为影响移动电子商务创新与发展的核心要素。面对移动网络环境带来的机遇与挑战,如何从移动电子商务特性出发,进行科学有效的服务质量控制与管理,是保障移动电子商务活动顺利开展、提高用户满意度的重要前提,也是移动电子商务发展中亟需解决的关键科学问题。因此,开展移动电子商务服务质量控制研究与实践,是顺应电子商务发展趋势、推动现代商务服务体系建设与发展的迫切需求和现实选择。 论文梳理和总结了国内外研究与实践进展,立足于移动网络环境下电子商务创新发展的现实需求,将传统服务质量管理理论与移动电子商务理论相结合,针对移动电子商务服务的基本属性,构建了移动电子商务服务质量多维度多层次度量模型;在此基础上,围绕移动电子商务服务质量控制机制设计、控制体系建设和控制模型构建等关键问题展开系统研究;通过理论与实证相结合,提出切实可行的移动电子商务服务质量优化对策。文中附有图46幅,表36个。全文约11万字,共分为9个部分。 第一部分:绪论。本章介绍论文选题背景与研究意义,分析与移动电子商务服务质量控制问题相关的国内外研究现状与实践进展,说明本文的研究内容、研究思路、研究方法与创新点。 第二部分:移动电子商务及其服务质量。本章主要对移动电子商务进行了概述,介绍了服务和服务质量的基本内涵,分析了服务质量的评价要素,探讨了移动电子商务服务质量的内涵与属性为移动电子商务的度量打下理论基础。 第三部分:移动电子商务服务质量及其度量。移动电子商务服务质量度量是实现服务质量有效控制的必要前提。在分析移动电子商务服务基本特征和体系结构的基础上,提出了较为明确的移动电子商务服务质量定义;根据服务质量组成维度,应用多维度多层次建模理论建立了移动电子商务服务质量度量指标体系和模型,并通过实证研究验证了模型的有效性与适用性,为移动电子商务服务质量控制奠定了坚实的理论基础。 第四部分:移动电子商务服务质量控制体系建设。移动电子商务服务质量控制是一项复杂的系统工程,需要建立一个完善有效的服务质量控制体系。本章立足于移动电子商务服务质量控制特性与具体要求,从用户需求出发进行控制目标定位;在详细分析移动电子商务服务质量控制体系组成要素与组织架构的基础上,阐述了服务质量控制标准体系、方法体系与技术体系的构建理论,提出了移动电子商务服务质量控制体系总体功能架构。 第五部分:移动电子商务服务质量控制机制研究。移动电子商务服务质量控制体系的有效运行必须遵循科学合理的运作机制。本章针对移动电子商务的多主体协同性、情境敏感性与动态交互性等特征,提出基于多元主体的协同控制机制、基于情境感知的自适应控制机制和基于多维交互的动态控制机制,并详细阐述了各项机制的运作机理。 第六部分:移动电子商务服务质量控制流程模型的构建。移动电子商务服务质量的控制涉及众多环节,需要以流程化管理思想加以引导和推进。本章从质量控制的多维视角出发,探讨了控制流程建模中的资源整合与层次推进思路。在此基础上应用ARIS流程建模理论与方法对移动电子商务服务质量控制流程进行形式化描述,构建了控制流程的统一框架与层次模型,并通过实例对模型进行仿真与优化。 第七部分:移动电子商务服务质量控制策略。针对移动电子商务服务中存在的主要问题,分别从移动电子商务服务环境质量、交互质量、结果质量三个维度提出与我国移动电子商务发展战略相适应的服务质量控制策略,旨在提高服务绩效,推动移动电子商务的可持续发展。 第八部分:移动电子商务服务质量控制案例分析。针对京东商城提供的移动电子商务服务质量控制进行案例分析。 第九部分:结论与展望。对全文进行了全面梳理,提炼观点,指出论文中存在的不足,并提出了今后的研究需要进一步完善的方向。


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