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强化服务营销与优质服务获取竞争优势

胡德盛  
【摘要】:21世纪的经济是服务形态的经济,服务是产品功能的必然延伸,服务营销己成为理论界、企业界研究和实践的热点。在市场拥有高品质、高科技含量产品的今天,营销竞争日趋激烈,服务在社会经济生活中扮演的角色日益重要,尤其是在营销中的地位和作用日见突出。正如著名营销学大师菲利普·科特勒所指出:服务营销代表了未来市场营销学研究的主要领域之一。 企业总是在不断追求新的竞争手段和方式,随着科学技术的发展和社会的进步,一家企业很难在技术上大大超出竞争对手,企业开始注重向顾客提供各种形式的优质服务及辅助措施,以此来获取持久的竞争优势。 本文共分为四章。第一章对服务营销理论进行了简单的阐述与梳理;第二章讨论了在服务经济时代,企业竞争的发展趋势与性质分析,企业面临服务竞争所带来的挑战和机遇,如何作出战略抉择;第三章探讨了顾客满意的服务战略内涵、实施顾客满意经营战略的条件和顾客满意的服务策略;第四章对服务质量进行了深入的研究,提出了优质服务的内涵和标准,讨论了优质服务组合问题。


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