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现代医院顾客满意度测评的实证研究

张廉  
【摘要】:医疗服务市场竞争日益激烈,患者对医疗服务的要求不断提高,政府对医疗服务业的监管力度进一步加大,“患者满意度”已被纳入医院管理评价指标。医院顾客满意度调查和评估已成为现代医院为改进和提高医疗服务质量而必做的一项重要工作。 本研究旨在探讨一个适合医疗服务特点的医院顾客满意度测评模型和指标体系,并探讨个人属性对医院顾客满意度的影响。 研究对象为湖北省DY医院,以随机抽取该院50例门诊病人、125例住院病人和50例医院员工为样本,进行实证调查研究。构建了以环境设施、流程效率、服务态度、诊疗过程、医疗费用、医德医风和服务结果共七个项目组成的医疗服务质量衡量构面以及测量量表,调查病人对七个医疗服务项目的满意度、重视度,以及医院员工所感知的病人满意度。本研究所使用的统计方法包括:信度分析、次数分配、描述性统计、相关分析、两个独立样本的t检验和单因子方差分析。 研究结论如下: 1.医院门诊病人的年龄、性别、教育程度、医疗费用来源等人口学特征对医疗服务的各个项目的满意度均没有影响。 2.医院住院病人的年龄、性别对医疗服务的各个项目的满意度均没有影响。但教育程度在服务态度、医疗费用满意度上均有显著性影响,其特点为随着文化程度的提高,住院病人的满意度下降。另外,医疗费用来源的不同对服务态度和服务结果的满意度有显著性影响,完全不需要自己付费的病人对服务态度满意度最高。完全自费的病人对服务结果满意度最低,医疗保险病人对服务结果满意度最高。 3.门诊病人的满意度比住院病人的低,医院员工所感知的病人满意度比实际的病人满意度低。医务人员和管理人员对病人满意度的感知情况基本一致,仅在环境设施一个项目上有差异。 4.不论门诊还是住院部,病人最不满意的是医疗费用和流程效率。病人对医疗服务的各个项目都很重视,重视度(5分制计分法)均大于4。 5.门诊病人在医德医风这一项目上,满意度与重视度具有很强的正相关


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