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制造型企业顾客参与的前因变量与绩效结果研究

张俊  
【摘要】:随着全球市场竞争程度的日益加剧,消费需求模式的变化以及技术的不断发展,营销的范式也由产品导向转向了服务导向。一方面,对于企业来说,要想生存和持续发展必须要与顾客合作,未来竞争优势主要来自顾客自身的能力和技能;另一方面,顾客的角色也发生了颠覆性的变化,他们和企业一起共同创造价值,企业和顾客的紧密程度越来越紧。因此,以企业为主导的、传统的价值创造模式受到严重挑战,而让顾客参与价值创造的新模式正备受关注。在此背景下,本文实证研究影响顾客参与价值共创活动的关键能力以及顾客参与对制造企业的绩效结果。 本研究首先在对服务主导逻辑、顾客参与和制造企业服务化理论的相关文献进行梳理和评述的基础上,提出了影响顾客参与的组织关键能力模型。其次,通过对400份中国制造企业的有效问卷,实证检验了影响顾客参与的组织关键能力因素和顾客参与对企业绩效的影响。研究结果表明:组织的服务导向与协调过程能力、协同参与能力和顾客参与有显著正相关关系;协调过程能力和协同参与能力均与顾客参与有显著正相关关系;顾客参与与企业运营绩效和关系绩效都有显著正相关关系。同时本文研究结果没有支持吸收能力对顾客参与和绩效(运营绩效和关系绩效)有显著调节作用的假设。 本研究的理论贡献在于从组织层面提出了影响制造型企业顾客参与的组织关键能力,包括服务导向、协调过程能力和协同参与能力等,而现有文献大部分是从顾客层面解释影响服务型企业顾客参与的因素。该研究也具有重要的实践意义,企业应该积极促进顾客参与到组织价值创造活动中。同时,在管理顾客参与的过程中,企业需要有协调过程的能力去选择合作者和参与者,促进知识交流和综合,及时监测和调整过程以便顺利完成组织目标。


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