移动支付对顾客满意的影响机制研究

【摘要】：移动支付作为新兴支付方式已被消费者和商家广泛采用,成为当下最流行的消费行为之一。大量新闻报道和统计结果表明,移动支付使消费者购买更多,关于信用卡支付的研究结果也表明信用卡支付确实会促进购买。然则,目前关于移动支付的学术研究仅限于探究哪些因素会影响消费者对移动支付的接受意愿、使用意愿、持续使用意愿等前因变量,关于移动支付会如何影响消费者行为的问题学术界尚未给予明确答复,即关于移动支付的结果变量尚不清晰。因此,本文正是对这一研究领域的有益补充,旨在探讨移动支付是否会影响顾客对交易过程的满意度及其内在机理。本文基于双通道心理账户理论和启动效应理论,从感知成本的视角阐述了支付方式影响顾客满意的内在机制,再通过2个情景实验并结合ANOVA检验和Bootstrap检验,验证了采用移动支付确实会降低消费者的支付疼痛从而提高顾客满意,也验证了感知成本是支付方式影响支付疼痛的中介变量,本文还证实了在大额支付时采用移动支付会显著降低消费者的感知金钱成本,而小额支付时这一效应并不显著。本文突破了现有关于移动支付的研究框架,积极探索了新兴支付方式对消费者行为的影响,丰富了关于支付行为和顾客满意的研究,同时还为商家积极采纳移动支付提供了理论支撑。