收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

面向CRM的客户满意度理论研究

曾小平  
【摘要】:客户满意度对企业行为和客户行为的互动关系进行了充分的描叙,它的理论研究始于上个世纪90年代,经过10多年的研究,理论得到了极大的发展。同时由于CRM理论的发展,客户满意度的研究也得到了越来越多的关注。目前关于客户满意度的研究主要基于两个方面:基于特定交易经历的和基于累积交易经历的。这些研究总体上来看,能较好的解释客户满意度。但是随着市场与竞争的发展,研究有待进一步深入,以更好的描述客户满意度的模式和为企业提供决策支持。 首先,本文建立客户满意度的非线性因素分析模型,以更好的对客户满意度的模式进行描叙,提高客户满意度因素分析模型的精度。研究是从几个方面来依次展开的:首先,采用以往线性模型的解释变量,深入分析各解释变量和客户满意度之间的关系,给出其非线性函数形式,并建立客户满意度的非线性因素分析模型;其次,根据模型变量收集数据;然后,利用统计学软件对模型进行检验;最后,把非线性模型和线性模型的检验的结果进行比较,并做评价。从统计检验的结果来看,非线性模型与线性模型相比,在模型总体拟合优度、方程显著性和变量显著性这三个指标上,都有一定程度的提高。由于两个方程的变量以及检验所使用的数据相同,那么依据检验结果的比较,可以评定非线性模型与线性模型相比,能更好的模拟客户满意度的模式。研究也从四个方面对非线性模型进行了实证检验分析:经济意义;统计检验;计量经济学检验和预测检验。 其次,进行客户满意度的分布分析。对客户满意度进行数值分析,分析客户满意度的数值分布特征,通过这种特征进行相关主题的研究与应用分析,可以对客户的行为和选择作出合理的解释,并对客户的下一步行为给出有效的预测。有基于此,分布分析的研究正是以客户满意度的数值研究为出发点来展开的。研究首先对基于客户满意度的数值分析进行客户满意度的分布分析,然后基于研究进行一定的客户满意度分布的应用分析。研究首先基于客户满意度进行客户分析,即通过对客户满意度的数值分析处理,得出企业的客户满意度分布;然后对企业的客户满意度分布进行数据处理,并得出客户满意度的分布特性;最后根据已经量化的客户满意度分布特性,探讨如何对企业的经营管理提供决策支持,即应用研究。 然后,进行客户满意度的均衡分析。研究从企业和社会总福利的角度分析了CRM WP=5 系统下企业额外营销投入的均衡状态。文中对额外营销投入对不同价值客户的购买影响做了一定的论叙,并在此基础上得到了均衡方程。研究在讨论企业行为是如何影响客户满意度的、并重点对企业定价行为、促销效应以及口碑效应进行了分析的基础上,建立了基于客户满意度的企业收益和社会总福利的均衡模型。通过对模型进行求解分析,得出了企业收益和社会总福利在不同的机会成本区间,随客户满意度策略的变化特性;通过对这种变化特性的认识,可以为企业的营销策略和政府的政策制定提供决策支持。 最后,进行客户满意度的应用分析。分析包括基于客户满意度的策略设计、数据挖掘以及关键因素分析等,这些分析对于将客户满意度理论应用到实际中提供了一定指导和方向。在客户策略设计中首先分析客户的下期购买模式;依据客户下期购买模式,企业实施客户策略,并对企业收益进行建模;最后对模型进行讨论,分析在一定客户满意度下企业的最佳行动策略。在数据挖掘中对基于客户满意度的数据挖掘进行了详细的分析。在关键因素分析中,结合金龙CRM项目实施的情况,以客户满意度为中心,首先探讨导致CRM项目失败的一些原因,最后对实施一个成功的CRM项目提出一定的意见。 本文对客户满意度的理论进行了深入研究,特别是从定量上对客户满意度的模式进行了分析,这些分析对于理论上更好的理解客户满意度、应用上企业更好的优化客户关系提供了一定的途径。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 王建军;用情感拴住你的客户[J];中国纺织;2004年Z1期
2 林柔丹,黄文军 ,郑建飞;浅谈提升通信设计客户满意度的关键因素[J];广东通信技术;2005年01期
3 卫东;SLM教您管理“上帝”[J];中国计算机用户;2005年Z1期
4 海子;Avaya聚焦智能通信[J];中国电子商务;2005年10期
5 ;如何提高零售客户的满意度[J];上海商业;2005年10期
6 吴文东;赵涛;;客户导向的制造企业供应商绩效评估[J];组合机床与自动化加工技术;2006年05期
7 刘晓莉;刘西林;;基于客户满意度的客户细分研究[J];情报杂志;2006年06期
8 张泽颖;高会芹;;模糊综合评判法在小区物业管理客户满意度评价中的应用研究[J];科技资讯;2006年27期
9 钟鸣;乐美龙;;基于“成本—服务”战略的集装箱空箱调运优化[J];集装箱化;2007年03期
10 袁齐;;浅析汽车维修售后业务跟踪在客户满意策略中的作用[J];物流科技;2007年06期
11 林景丹;李青原;;商业银行个人客户满意度影响因素的实证分析[J];财会通讯(学术版);2007年06期
12 孙志恒;;浅析客户心理之客户期望[J];现代商业;2007年21期
13 戴耀华;陈燕萍;;价值感知、客户满意度与内部审计业绩——一项基于问卷调查的分析[J];当代财经;2007年09期
14 戴建平;;CRM——细节管理的有效途径——海尔客户关系管理系统的启示[J];黑龙江科技信息;2008年16期
15 王兴贵;焦争昌;;基于排队论的银行排队问题研究[J];湘潭师范学院学报(社会科学版);2008年01期
16 孙庆莉;安玉发;;农产品批发市场客户满意度研究[J];商业研究;2008年07期
17 刘义;;对企业应用客户关系管理(CRM)的思考[J];科技创新导报;2008年27期
18 卢海燕;;对客户满意度的一些思考[J];中国商界(下半月);2008年08期
19 李电生;王杰;;港口物流企业客户满意度评价体系研究[J];物流技术;2009年06期
20 张虹;余勍;;对保险公司客户满意度的测评[J];统计与决策;2009年16期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 韦强;;论信息时代如何提升客户满意度[A];海南省通信学会论文集(二○○二年)[C];2002年
2 周宏宇;张战峰;栗青生;葛彦强;;基于客户满意度的第四方物流多属性指派决策机制[A];计算机研究新进展(2010)——河南省计算机学会2010年学术年会论文集[C];2010年
3 张洋;庞德明;;CRM客户关系管理系统的搭建及其应用[A];2008通信理论与技术新进展——第十三届全国青年通信学术会议论文集(上)[C];2008年
4 张祥;薛锋;李卫;;以IT为支撑 提高客户满意度[A];2005乌蒙论坛论文集(三)[C];2005年
5 张国政;;基于CLV及客户满意度的客户细分研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
6 白世贞;丁旭;;动态行程时间车辆路径规划问题研究[A];第十三届中国管理科学学术年会论文集[C];2011年
7 韩军刚;;如何提高信息工程监理工作客户满意度[A];山东省计算机学会2005年信息技术与信息化研讨会论文集(二)[C];2005年
8 段小龙;CarlosMagistris;;客诉流程的优化[A];第十届中国太阳能光伏会议论文集:迎接光伏发电新时代[C];2008年
9 王华涛;胡萍;;利用数据挖掘技术提高电信业客户的满意度[A];四川省通信学会2005年学术年会论文集[C];2005年
10 潘飞;张川;;非财务指标与企业财务业绩相关吗?——一项基于客户满意度的实证研究[A];中国会计学会2005年学术年会论文集(上)[C];2005年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 曾小平;面向CRM的客户满意度理论研究[D];华中科技大学;2004年
2 陈太博;基于战略视角的制造柔性及其与客户满意度的关系研究[D];吉林大学;2010年
3 法内(马里);马里企业全面质量管理对顾客满意的影响研究[D];吉林大学;2010年
4 Shariful Alam;[D];武汉理工大学;2013年
5 桂宏新;通信行业移动业务市场机制及效率研究[D];合肥工业大学;2008年
6 吴斌;车辆路径问题的粒子群算法研究与应用[D];浙江工业大学;2008年
7 常明山;面向大规模定制产品规划关键技术的研究[D];天津大学;2003年
8 胡晓龙;集装箱空箱调运优化的模型与方法研究[D];东南大学;2005年
9 周文瑜;供电服务质量综合评价理论与实证研究[D];华北电力大学(北京);2009年
10 权明富;移动通信运营企业服务有效性研究[D];中南大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 邹震;以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究[D];北京交通大学;2008年
2 李亮辉;企业文化冲突背景下的客户关系管理[D];北京交通大学;2008年
3 林周;电信客户期望值管理策略研究[D];北京邮电大学;2008年
4 黄定旺;客户满意度压力传递实证研究[D];北京邮电大学;2008年
5 刘祎;基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究[D];大连海事大学;2008年
6 滕凤英;长春新华印刷有限公司客户忠诚度提升策略研究[D];吉林大学;2008年
7 陈鹏亮;电脑机械部件制造企业的客户满意度测评方法研究[D];清华大学;2008年
8 张猛;国光公司客户关系管理研究[D];吉林大学;2009年
9 王杰;港口物流企业客户满意度评价体系研究[D];中国海洋大学;2009年
10 高建峰;甘肃万维客户满意度提升策略研究[D];兰州大学;2009年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 葛帮宁;福特:客户满意度最重要[N];中国商报;2005年
2 雷斌祝敏霞;杭州联通着力提升客户满意度[N];人民邮电;2007年
3 唐滔;关系营销管理提高客户满意度与忠诚度[N];经理日报;2010年
4 陈一新;以个性化服务提高客户满意度[N];中国城乡金融报;2011年
5 刘富品;看到最终消费者的需求[N];中国计算机报;2004年
6 郑欣;建设畅通网络打造诚信服务[N];人民邮电;2006年
7 本报记者  卢晓平;寿险满意度勉强及格 两顽疾待愈[N];上海证券报;2006年
8 崔永超;衡水网通电话导航专席提升客户查询率[N];人民邮电;2007年
9 记者 刘秉德;荣获全国一汽大众五大殊荣[N];云南经济日报;2009年
10 商报记者 崔吕萍;工行北京分行全力打造“首都客户满意度最高”银行[N];北京商报;2009年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978