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基于病人价值链的医院业务流程管理模式研究

任文杰  
【摘要】: 从公元前7世纪以来,我国医院的发展经历了漫长的过程,对人类社会的进步起到了重要的作用。随着经济的高速发展,人们对健康的需求不断增加。同时由于投入不足,卫生规划的不到位,造成了医院的供需矛盾不断加深,人们反映“看病难,看病贵”的问题尤为突出,医院的发展面临着新的挑战。 研究目的: 医院发展经历古代医院、近代医院和现代医院三个时期。当今的医院发展既面临着挑战又拥有机会。对我国医院管理模式的回顾提示医院管理模式必须进一步创新,以提高效率减低运行成本,实现医疗保障地公平性,在一定程度上缓解“看病难,看病贵”,促进社会主义和谐社会的发展。本研究的目的在于建立一个能够与医院迅速变化的内外部环境相适应的医院管理模式,从而使医院能够创造卓越的病人价值,培育和发展竞争性优势。 研究方法: 本研究以顾客价值理论、价值链理论、全面质量管理理论和战略管理理论为基础,通过理论演绎的方法,将业务流程再造和全面质量管理的理论和方法整合在一起,构建了一个以病人价值链为基础的医院业务流程管理模式。这一管理模式包括病人价值与病人价值链、医院业务流程管理框架、基本方法论和绩效评价框架四个部分。论文的最后以一个案例来探讨这一管理模式在医院管理中的实施做法和效果。 研究结果: 在本文中,病人价值被定义为病人在其所拥有的选择范围内,围绕医疗服务消费情景,对一定关系期间的医疗服务和辅助性服务实现其特定目标的贡献和效能与其所需的付出进行综合权衡所获得的认知。根据这一定义,病人价值被分解为情景维度和等级维度。病人价值的情景维度是指病人在认知和评价医疗服务的各种价值构成要素时要依赖一定的消费情景;等级维度是指医疗服务所提供的一系列不同的价值在病人心目中具有不同的重要性,或者说,病人价值的不同构成要素在病人的价值认知中具有不同的权重。两个维度分别置于一个矩阵的横轴和纵轴就构成了病人价值矩阵,这一矩阵用来分析病人价值要素。在医疗服务链上,不同的环节会有不同的病人价值要素。每一个环节上病人都会对其感知利得与感知利失进行权衡比较,最终形成病人感知价值,产生病人价值链。本研究认为,病人价值链是依据创造病人价值的交易过程和关系过程所形成的病人感知价值的整体,即包含交易价值也包含关系价值,它是病人参与到医院的医疗服务链中所获得的持续性的病人价值流量。病人价值链和病人价值矩阵可以构成一个病人价值立方体,这一立方体及对病人价值链的展开可以用来进行病人价值链的分析。 基于病人价值链的医院业务流程管理框架分为两个层面。其一是概念框架、其二是操作性框架。 概念框架是面向理论层次的。在这一框架中,基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。这一循环从病人价值链开始,然后进行医院价值链优化和重组,接下来进行流程改善活动。流程改善活动集成了全面质量管理和业务流程再造的思想,即将渐增性改善和突破性改善结合在一起。这样就能更好的创造病人价值,使医院获得和发展竞争性优势。 操作性框架则是面向实践层次的。这一框架以流程图的形式基于病人价值链的医院业务流程管理基本程序。首先通过对病人价值链的分析确定病人价值要素,然后根据分析的结果对医院的价值链进行优化和重组,其目的是识别降低成本的活动和消除无价值的活动,从而设置流程管理的目标。完成这一阶段后,需要对医院现有的业务流程进行优化或者重新设计。根据上一阶段的目标,选择需要进行优化和重新设计的流程。对这些流程进行描述,以便能够更好的理解和评价流程。流程评价的重点在于两个方面:其一确定流程改善的优先顺序;其二,确定流程改善的风险,即哪些流程能够采用突破性的改善方法,哪些流程能够采用渐增性的改善方法。完成这一阶段的活动后,进入流程改善的阶段。流程改善阶段实际上分两个层次。第一层次为重新设计流程,采用业务流程再造(BPR)的方法;第二层次为流程管理阶段,即采用全面质量管理(TQM)的方法。在上一阶段流程评价中确定为采用渐增性改善的流程直接进入流程管理这一层次。而需要突破性改善的流程则进入流程重新设计这一层次。新的流程设计成功后开始实施,然后对其评价。此次流程评价的重点在于评价新流程是否已经成熟。如果不成熟,则需要返回到流程设计这一层次;如果成熟,这些流程则进入流程管理阶段。流程管理作为一种渐增性的改善过程类似于PDCA循环,是对流程持续性优化的过程。在这一过程中需要对病人的医疗服务经历进行描述和评价,如果存在损害病人价值的问题或者是增加病人价值的改善机会,则返回流程描述与评价阶段,反之,则进入本框架的最后阶段。本框架最后阶段包括两个活动:一是对病人价值的评价,二是对医院绩效的评价。两者均用于评价这一框架实施前医院发展战略和愿景实现的情况,确定医院的竞争性优势,并用于制定新的发展战略和愿景,从而实现概念框架中提出的管理循环。 作为一个完整的管理模式,这些框架需要一定的方法学支持。因此,构建支撑基于病人价值链的医院业务流程管理框架的基本方法论体系:核心方法和实施原则与程序。核心方法包括了一系列支持基于病人价值链的医院业务流程管理框架的技术,包括病人价值矩阵、病人价值链分析、病人价值-医院价值匹配矩阵、基于IDEFO的流程建模、流程评价、流程管理、基于IDEF3的病人服务经历描述、病人价值评价和绩效评价等等。本研究提出了实施基于病人价值链的医院业务流程管理活动的10条原则,分别是流程改善必须由高级管理层领导;由战略驱动流程改善;为病人增加价值;聚焦于流程而非功能;采用系统思维;周密准备,终身学习;注重评价;以人为本;持续性改进;以及注重沟通。实施程序分成两个部分:突破性改善和渐增性改善。突破性改善则依次包括设计医院流程、实行模拟分析、实施新流程等三个阶段;渐增性改善则分为四个阶段:确定需要改善的关键流程、分析现有流程、改善流程、实施流程改善方案。 本研究还以平衡记分卡为方法学基础,构建了基于病人价值链的医院业务流程管理的绩效评价框架。绩效评价应该将战略规划、关键业务流程、利益相关者的需要、高级管理层的参与、员工参与、概念框架、评价指标集成在一起。而根据对医院价值的理解,和基于病人价值链的医院业务流程管理模式的需要,本研究提出了一个绩效评价概念框架,这一框架则包含了五个方面的评价内容:医院财务绩效、流程绩效、病人满意度、员工满意度和社区满意度。 本研究最后以河南平顶山煤业集团总医院实施基于病人价值链的医院业务流程管理的情况为案例,探讨这一管理模式在实际应用中的做法和效果。案例分析表明这一模式在实践中可以有很多灵活的做法,同时对医院的发展产生了良好的效果。 研究结论: 通过对病人价值和医院价值,病人价值链和医院价值链的分析,可以得出两个结论:病人价值是医院价值的核心部分;病人价值链和医院价值链是相互依存的关系。医院要拥有卓越的病人价值创造能力,一方面需要对医院的基本价值链进行优化和重构,另一方面还需要在整个行业价值链内对相关组织的价值链进行整合集成。医院的基本价值链重构和行业价值链集成需要对医院内部和外部的流程进行优化或者革新,这些流程都是跨部门或者跨功能区域,有的甚至是跨组织的。由此可见,病人价值链和医院业务流程管理之间存在一种相互依赖相互促进的关系,需要寻求一种新的管理框架将两者融合在一起。这样就产生了基于病人价值链的医院业务流程管理框架。基于病人价值链的医院业务流程管理是一个持续性的管理循环。案例研究的结果表明这一模式在实践中可以有很多灵活的做法,同时对医院的发展产生了良好的效果。


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