收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究

牛宏俐  
【摘要】: 医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,不仅直接关系到患者的安危和转归,而且是医院赖以生存的首要条件。要持续提高医院的服务质量,对服务质量的评价和管理就成为了医疗服务的核心和重点。 在“以患者为中心”的医疗服务理念下,应赋予患者参与医疗服务质量评价的权利。国际服务业较为推崇的SERVQUAL评价方法是通过了解顾客对评价对象的期望与感知,来判断服务质量高低。与满意度评价相比,可以了解更多的关于感知和期望值的信息,并且评价结果也更为客观和真实。但是构建我国自己的SERVQUAL医疗服务质量评价体系目前还少见研究。因此,结合我国国情和医疗行业的特殊性,建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型,测评、预测患者的医疗服务需求,考查现有医疗服务质量,具有一定的创新性和重要的现实意义。目的 本课题旨在研究基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模式,初步建立适于我国医疗行业的、科学合理的、基于SERVQUAL评价方法的医疗服务质量评价模型,包括评价量表的指标构成体系和量表解读方法,从而为医疗机构了解患者的需求,进行自身医疗服务质量评价,改进服务质量提供一种工具。另外,通过了解患者的基本情况对医疗服务质量评价的影响,更深层次地理解该评价模型。方法 1.文献研究法查阅大量国内外关于SERVQUAL量表、医疗服务质量理论和模型解读方法等方面的相关文献。 2.深入访谈法本研究在医疗服务质量评价模式、指标筛选、调查内容等方面进行了反复的访谈和严格的论证,在医药卫生管理学院和协和医院的有关专家的参与下完成。 3.问卷调查法采用规范的、标准化问卷调查,包括患者对医疗服务质量的期望问卷和实际感受问卷。 4.统计分析方法调查问卷采用Microsoft Office Excel2003录入数据,采用SPSS11.5处理所有数据。根据资料的性质运用T检验、方差分析、因子分析等生物统计学方法进行处理分析。 结果 1.基于SERVQUAL的医疗服务质量及其评价理论研究通过对格罗鲁斯的顾客感知的服务质量理论、PZB的服务质量差距理论和SERVQUAL评价方法、多那比第安的质量三环节(结构—过程—结果)理论的科学性和局限性进行分析,并结合我国国情,初步建立基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模式的理论框架。该框架主要考虑患者的期望和实际感知,针对医疗服务技术质量和功能质量两个方面,提出有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等七个评价维度。 2.基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型研究 (1)本文通过文献法、深入访谈法和预调查法修正预先的评价指标体系,最终形成包括有形性、可靠性、信任感、响应性、服务人性化、有效性和经济性等7个维度,共28个二级指标的评价指标体系。 (2)评价模型信度及效度分析:信度分析主要采用克朗巴哈(Cronbach)α系数法和折半信度法,4所医院的总α系数分别是0.9351,0.9555,0.9473和0.9428,折半信度总计分别是0.8626、0.9090、0.8632、0.9128,具有非常高的信度。效度分析采用因子分析法,4所医院资料的Kaiser-Meyer-Olkin(即KMO值)结果表明适合进行因子分析,并且因子分析结果认为所抽取的七个因子与指标体系的七个维度基本吻合,具有较好的效度。 (3)评价结果的解读方法:本文提出了差值计算,T检验和象限分析等分析方法。 3.单因素统计分析结果 T检验分析显示还不能认为不同性别、居住地和户口所在地的患者对医疗服务质量评价的差异有显著性。方差分析显示还不能认为不同年龄段、文化水平、职业、收入水平和医疗保险形式的患者对医疗服务质量评价的差异有显著性。 结论 (1)医疗服务质量评价中应考虑患者的期望及其影响因素的作用; (2)建立了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型,包括基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系和量表的解读方法等; (3)建立的基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系具有较高的信度和效度; (4)基于SERVQUAL的医疗服务质量评价模型可初步用于不同级别和规模的医院的质量评价; (5)使用该评价模型,患者基本情况的差异对医疗服务质量评价基本上没有影响。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前5条
1 陈琦;潘岳松;王君丽;王娜;李蔚东;胡琳琳;苏延芳;冯志兰;何永洁;吴永浩;梁万年;;Servqual评价法在社区卫生服务质量评价中的应用研究[J];中国农村卫生事业管理;2009年12期
2 杨佳;常文虎;李军;彭迎春;沈艳红;;Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J];中国全科医学;2006年17期
3 景雪冰;张立杰;;应用Servqual模型测评外科护理服务质量之探讨[J];中国护理管理;2011年05期
4 牛宏俐,张亮,张翔,胡洋;浅谈SERVQUAL评价方法与医疗服务质量评价[J];医学与社会;2005年06期
5 丁夏齐,徐金灿,马谋超;服务质量差异模型及应用[J];心理科学进展;2002年04期
中国重要会议论文全文数据库 前4条
1 任馨;章云兰;金中仁;;以SERVQUAL为基础寻求图书馆服务质量评价新模式[A];文化大省建设中的图书馆现代化——浙江省图书馆学会第八次学术研讨会论文集[C];2001年
2 王真;;谈高校图书馆服务质量评价系统[A];山西省科学技术情报学会学术年会论文集[C];2004年
3 刘玲玲;;现代化高校图书馆服务质量综合评价研究[A];华北地区高校图协第二十四届学术年会论文(文章)汇编[C];2010年
4 吴建勋;;地方政府处理公共危机绩效评估指标:比较与遴选[A];地方政府发展研究(第五辑2009)[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 Shariful Alam;[D];武汉理工大学;2013年
2 刘敬严;基于服务营销视角的高等教育质量管理研究[D];天津大学;2009年
3 周力;IT服务质量评价研究[D];东华大学;2011年
4 林洁;转型期我国县域政府管理创新研究[D];武汉理工大学;2010年
5 林美杏;服务质量、顾客满意与台湾补习学校服务营销研究[D];中南大学;2012年
6 李忠俊;网络环境下我国商业银行零售业务整合营销策略研究[D];西南财经大学;2013年
7 马震;游客感知景区服务质量评价研究[D];西北大学;2010年
8 宋彦军;高职教育服务质量评价研究[D];天津大学;2009年
9 张庆民;我国工程咨询管理与创新研究[D];天津大学;2009年
10 邓小丽;我国家政服务业调查及网络管理模式研究[D];武汉理工大学;2012年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李琳;SERVQUAL模型在旅游管理本科教学质量评价中的应用研究[D];沈阳师范大学;2013年
2 单洁锋;基于SERVQUAL的汽车4S店售后服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2012年
3 吴家彦;基于SERVQUAL服务质量模型的资产管理软件服务质量提升研究[D];华东理工大学;2014年
4 马莹;基于SERVQUAL模型的边缘社区公共服务质量问题研究[D];河北经贸大学;2014年
5 阎雪晶;基于SERVQUAL模型的旅游高等教育实践教学质量研究[D];沈阳师范大学;2014年
6 王荣辉;基于SERVQUAL方法的航空服务质量评价研究[D];大连理工大学;2013年
7 杨柳;基于SERVQUAL方法的IT外包服务质量综合评价体系的研究[D];东华大学;2011年
8 欧阳皓;基于SERVQUAL模型的教学质量评价系统的设计与实现[D];南昌大学;2010年
9 李婧;基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D];江南大学;2010年
10 穆琳;顾客感知价值模式研究[D];天津财经学院;2005年
中国重要报纸全文数据库 前2条
1 北京来也旅游规划咨询有限责任公司 杨振之 河南省旅游局信息中心 魏荔莉;景区服务质量管理体系的构建(五)[N];中国旅游报;2009年
2 实习生 郑雨佳;国标能否让足疗市场规范运作?[N];科技日报;2009年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978