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现代企业CRM研究

张艳  
【摘要】: 客户关系管理(CRM)继Internet后,再一次成为全世界企业所共同关注的热门话题,特别是在电子商务走向低迷,企业竞争力与盈利受到极大的挑战的今天,客户关系作为企业生存面临的最基本的管理问题,已经成为最重要的挑战。IT的发展为CRM的发展提供了技术上的支持,CRM成为企业竞争的利器。企业通过实施CRM,一方面可以对客户信息进行完全的整合,在企业内部实现信息充分共享,从而能够保证为客户提供更为快捷与周到的优质服务,吸引和保持更多的客户;另一方面,可以借助CRM的蕴含的先进的企业管理理念,优化企业业务流程,把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中,最终企业不断获益。 当前,中国社会正迅速地融入全球经济的大潮之中,随着中国加入WTO,企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段,无疑有助于企业增加自身的竞争能力。本论文从研究CRM产生的主要原因出发,着重分析了其蕴涵的深刻的管理思想;详细地探讨了CPM的主要内容及组成体系;并在此基础上,结合我国企业现状,提出了实施CPM的关键要求和成功实施CRM的关键步骤;最后,通过对Oraele公司和中国上海通用汽车公司实施CRM方案及成果的深入分析,探讨了我国企业发展CRM的主要思路,期望能为国内企业实施CRM提供一点参考。


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