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试论中国联通企业文化建设的着力点

王健美  
【摘要】: 企业文化是一种从事经济活动组织内部的文化,它所包含的价值观念、行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所认可。它是一种追求直接经济效益的文化,讲求投入产出的文化,具有集体文化特征,与社会文化相互作用。在企业文化这个系统结构中,主要包涵物质层、制度层、行为层和精神层。企业文化对于推动企业发展,协调企业与社会的关系,增强企业凝聚力以及改善企业成员的思维方式和行为模式等方面都具有重要作用。 中国联通目前已经开始着手建设企业文化,并且初步提出了中国联通的企业使命、企业愿景、企业核心理念、企业精神等企业文化建设的总体框架。纵观联通企业文化现状,一方面,可以感受到中国联通对于建设企业文化日益重视,紧迫感越来越强烈;另一方面,也显示出联通公司高层企业发展的视角十分开阔,在企业发展上具有竞争强者的气魄和胆略。但是,也存在着十分明显的缺陷,即核心层理念上显得庞杂和混乱。根据中国联通的实际,应当把“服务为本”在核心层理念上进一步加以突出和明确。 把“服务为本”奉为中国联通的核心层理念,是由电信行业的服务特性决定的。作为电信行业,经营和服务是企业在市场竞争中整体运作行为的两种不同表现方式,客户过程服务是经营最重要环节和最主要内容,与其他行业相比对服务的要求也更高。由于电信运营企业的上游企业即设备商、内容商、软件和咨询商几乎相同,技术水平难有本质差别;加之一轮又一轮的价格大战,企业产品价格逐渐接近成本甚至低于成本,价格进一步竞争空间已经近乎于零。在这种情况之下,电信运营企业无不将竞争的焦点集中在服务之上,从而使得电信竞争日益“白热化”。相比之下,联通服务现状差强人意。为了能够在竞争中站住脚,并且能够实现“创国际一流电信企业,做世界级卓越公司”的梦想,中国联通必须借鉴成功企业的经验,将“服务为本”作为企业致胜法宝。 中国联通真正做到“服务为本”,关键是要在理念上进行一系列创新,同时,真正把“服务为本”贯穿到企业各项决策之中,积极探索企业服务创新,合理统筹服务风险和服务成本,在打造服务品牌上狠下功夫,通过切实抓好服务组织、客户服务中心、做好服务认证、强化服务监督等途径把中国联通的核心层理念落到实处。


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