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第三方物流企业顾客服务战略研究

王莉群  
【摘要】: 从目前中国第三方物流的发展来看,一方面,我国第三方物流企业大部分是从传统的功能单一的航运企业、仓储企业和货运代理企业等转变过来的,在管理水平、技术力量及服务范围上还没有质的提高,在日益激烈的市场竞争和年复一年的亏损中苦苦挣扎;另一方面,大大小小的以“第三方物流”命名的企业正以惊人的速度在全国范围内出现,在试图完善自己最基本的供应链能力的同时,不少国内物流企业不得不靠超载和低价竞争维持生计。入世后,我国物流领域的进一步开放,国外物流巨头纷纷进入我国,国内的第三方物流企业面临严峻的市场形势。中国的第三方物流企业如何走出困境,在竞争中求发展?实施顾客服务战略就是答案之一。 本文从分析第三方物流企业在我国的发展现状入手,提出实施顾客服务战略正是提高我国物流企业竞争力的重要手段,并结合第三方物流的特点提出实施的一般方法。本文的结构如下: 第1章 概论 简述顾客服务战略在国内外的研究现状,并分析其在第三方物流企业中实施的重要性,这是本文的写作的主旨。 第2章 第三方物流企业顾客服务战略可行性分析 对第三方物流的特征进行分析并介绍我国第三方物流企业的发展现状;概述了第三方物流企业顾客服务战略的内涵、特征、内容以及确定方法。在此基础上提出顾客服务战略可以在我国物流企业中实施。 第3章 第三方物流企业的顾客满意度测评 通过顾客满意理论模型以及第三方物流企业的特点建立顾客满意测评指标体系,有效监控顾客服务战略的实施,然后对测评结果进行定性和定量分析,论述如何针对结果进行改进,调整企业经营活动。这是本文的重点之一。 第4章 第三方物流企业的顾客服务战略实施 结合上述分析,借助宝供物流企业集团在顾客服务领域取得的成绩探讨第三方物流企业实施顾客服务战略的一般方法。 第5章 结束语 顾客服务战略性虽然引起我国学术界和企业界的日益关注,但是由于其才刚刚在我国开展,理论和实践都难免显得不足。


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