收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用

龚立雄  
【摘要】: 制造业是经济发展的支柱产业,随着产品由卖方市场转向买方市场,企业的经营理念发生了巨大的转变,“以客户为中心”的经营理念成为企业发展的战略重点。力求满足客户多样化的需求,增强客户满意,培养忠诚客户的客户关系管理和营销策略已被业界所认同。论文就客户满意理论及其若干关键问题进行了研究,主要内容如下: (1)以制造业为背景,分析了CRM理念的内涵,客户满意形成的心理和行为机理,客户满意与客户忠诚的关系,从CRM理念、营销、管理、质量等多个角度阐述客户满意的相关理论和方法; (2)研究了制造企业客户满意度概念模型,构建了客户满意度测评指标体系,将该理论模型应用于实践,为制造业的发展提供一定的理论依据; (3)研究了制造企业客户满意度指标权重的确定方法,将主观赋权法与客观赋权法结合起来,考虑多方面的因素,确立了基于GDM-FAHP的客户满意度指标权重的赋权方法: (4)研究了全生命周期客户价值理论,揭示了客户价值的生命周期规律。以客户价值为基础,研究了客户动态分类的相关理论、算法以及聚类可视化、分类指标设计、模型仿真等内容。在客户分类的基础上,提出了面向客户满意的客户服务策略和技术; (5)根据中小企业的特点开发了中小企业客户管理信息系统原型及其功能模块。讨论了系统原型的开发平台、数据库实现,中小企业信息化建设的思路和原则,提出了中小制造企业信息系统的集成框架,对实现中小企业信息化集成有一定的指导意义。 本论文提出面向CRM的制造企业客户满意理论体系和相关方法,对制造企业的卓越绩效管理、经营方针、战略发展规划等具有一定的指导作用,对其它行业的发展也有一定的借鉴意义。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 吉立湘;客户满意是我们不懈的追求——山东淄博移动通信以服务树形象纪实[J];邮电企业管理;2000年03期
2 玖;Credence:靠客户满意耕耘IC测试业[J];电子产品世界;2003年08期
3 于伟政;;提高电信大客户满意度的几点思考[J];现代商业;2007年21期
4 闫涛蔚;付宜强;;客户忠诚研究进展评述与前瞻[J];生产力研究;2008年19期
5 ;“要做就做最好的”——记平安人寿上海分公司冯国珍[J];上海保险;2009年02期
6 王永钊;;基于客户满意的4R营销策略研究——以重庆建行转型网点为例[J];攀枝花学院学报;2010年02期
7 张晋平;;浅谈全业务时代客户感知价值对通信运营商竞争力的影响[J];河南科技;2010年14期
8 王昕;;以高品质服务为基石,塑造让客户满意的品牌[J];汽车与驾驶维修(汽车版);2010年12期
9 王金荣;徐月兰;;后危机时代客户管理方法[J];中小企业管理与科技(中旬刊);2010年08期
10 魏家福;迎接新世纪竞争挑战 实行全球一体化战略[J];中国远洋航务公告;1999年08期
11 ;《远东经济评论》收到红利了吗?[J];英才;2002年03期
12 高登;俞璇;;关心客户与售后服务[J];成功;2004年08期
13 ;风情&风采[J];信息网络;2006年11期
14 李月琴;张芸;;项目利益相关者管理的必要性[J];科技资讯;2006年12期
15 郭伟刚;包凡彪;;客户忠诚理论的价值分析和驱动模式研究[J];商业研究;2007年03期
16 杜漪;韩焕法;薄利娜;;营销学视角下的企业社会责任流程构建[J];科技管理研究;2007年05期
17 陈晓雷;;为客户服务 使客户满意——访广州市南大丝印器材有限公司总裁潘日从先生[J];丝网印刷;2010年03期
18 耿华师;;在钢铁业进行服务营销的可行性研究[J];科技创新导报;2010年36期
19 孙军;乔中杰;;基于推荐效应的客户终身价值分析[J];商业时代;2011年10期
20 李大川;;听者有心——利用商业客户服务中心赢得客户满意 服务就是企业形象[J];每周电脑报;1999年17期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 潘海蓉;;物资保障中以客户满意为向导的质量管理工作[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
2 张伟;;CRM在PCB企业的应用[A];第二届全国青年印制电路学术年会论文汇编[C];2002年
3 杨天富;白亚子;;浅析高速公路行风建设[A];中国高速公路管理学术论文集(2009卷)[C];2009年
4 陆红伟;王润润;贾丹华;;电信CRM系统服务质量评价研究[A];江苏省系统工程学会第十一届学术年会论文集[C];2009年
5 张珣;周跃进;徐彪;;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年
6 ;让客户满意、股东满意、员工满意、社会满意——上海永新彩色显像管股份有限公司开展QC小组活动先进事迹介绍[A];2004年度电子工业优秀质量管理小组成果质量信得过班组经验专集[C];2004年
7 童莉莉;;通信企业服务水平提升模型研究[A];通信发展战略与管理创新学术研讨会论文集[C];2006年
8 孔润年;;试论“二保”精神的特点和价值[A];二保精神理论研讨会论文集[C];2007年
9 林有宏;;关怀客户,从惊喜服务做起——解读广东电信2006年服务承诺[A];广东省通信学会2006年度学术论文集[C];2007年
10 杨纪成;;金融行业分析型CRM应用研究[A];数学·力学·物理学·高新技术交叉研究进展——2010(13)卷[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年
2 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年
3 邓小龙;基于复杂网络分析的新一代电信CRM关键技术研究[D];北京邮电大学;2011年
4 刘承水;基于数据挖掘的客户序位应用研究[D];华北电力大学(北京);2006年
5 尹怀琼;基于CRM-BSC的政府门户网站G2B综合评价研究[D];中南大学;2011年
6 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
7 刘勇;中国电信业流失客户赢回策略研究[D];华中科技大学;2007年
8 李军锋;质量管理与企业绩效:一个制造技术的视角[D];重庆大学;2009年
9 张炎亮;面向大规模定制生产的质量控制问题研究[D];天津大学;2007年
10 肖志雄;服务代理企业知识吸收能力研究[D];武汉理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 程燕;航空公司CRM(客户关系管理)问题研究[D];苏州大学;2010年
2 李琼;基于DMAIC流程的百度CRM能力提升研究[D];中国地质大学(北京);2010年
3 苗小莉;汽车经销商分析型CRM系统构建与应用研究[D];武汉理工大学;2010年
4 董铭彦;基于SaaS的科技园招商CRM系统的研究与设计[D];苏州大学;2010年
5 于辉;基于SaaS的CRM系统设计与实现[D];吉林大学;2010年
6 徐正;基于J2EE架构的CRM系统的设计与实现[D];上海交通大学;2011年
7 何敬;积成电子股份有限公司CRM系统的系统设计与实现[D];山东大学;2010年
8 任静;基于ERP的CRM系统在建筑施工企业中的集成研究[D];山东建筑大学;2011年
9 卜冬艳;A公司ERP与CRM的整合策略研究[D];大连理工大学;2011年
10 蔡振宇;面向电力行业CRM系统中基本信息管理子系统的设计与实现[D];北京邮电大学;2011年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 张旭;始于客户需求 终于客户满意[N];河北农民报;2009年
2 本报记者 马慧芳;客户满意是最高境界[N];中国房地产报;2005年
3 ;实现客户满意的10项原则[N];通信产业报;2004年
4 本报通讯员 杨欣;客户满意是宗旨[N];四平日报;2010年
5 通讯员 王玉娜 彭丽萱 付素娟 记者 王红艳;运算法则“汇”工作 客户满意“源”其中[N];人民邮电;2010年
6 ;让客户满意 让客户满意 还是让客户满意[N];人民邮电;2000年
7 付正坤 余继东;让客户满意 让领导放心[N];西南电力报;2004年
8 何宜坦;诚实与赢家[N];连云港日报;2008年
9 汤利;安徽联通实施客户满意工程[N];人民邮电;2004年
10 李演;为了客户满意[N];江苏经济报;2005年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978