收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

产品伤害危机类型对消费者补救期望的影响

严潇潇  
【摘要】:现如今,产品伤害危机事件时有曝光,屡见不鲜,在给企业造成严重损失的同时也给消费者带来了身体上的伤害和心理上的伤痛,对社会大众造成了严重的负面影响。危机事件发生后,企业会采取一定的补救措施,有些企业的补救奏效了,企业安然度过危机,而有些企业补救不当,或不足导致补救失效直接破产,或过度导致企业严重亏损资不抵债。问题是,同样是产品伤害危机事件,为什么有的企业发生一次就一蹶不振,而有的企业一而再再而三的发生却仍然可以立足于世? 本文将产品伤害危机分成偶发型产品伤害危机和反复型产品伤害危机两类,将消费者的补救期望分成信息性补救、情感性补救和纠正性补救三类,通过实证分析探讨不同的产品伤害危机通过消费者的两种负面情感(愤怒和无助)作用于消费者补救期望的效果。同时,品牌承诺调节了危机类型和消费者情感之间的关系。运用实验法结合调查问卷的形式收集数据,利用SPSS17.0进行数据的整理和分析,最后选用方差分析法来验证假设得出研究结论提出管理启示。 结果发现,偶发型危机更容易导致消费者的愤怒情绪,反复型危机更容易导致消费者的无助情绪;愤怒情绪高的消费者更期望得到信息性补救,无助情绪高的消费者更期望得到情感性补救,且两者都期望得到纠正性补救;而品牌承诺调节了危机类型和消费者情感反应之间的关系,情感承诺下危机类型对消费者愤怒情感的影响大于理性承诺下危机类型对消费者愤怒情感的影响,而情感承诺下危机类型对消费者无助情感的影响却小于理性承诺下危机类型对消费者无助情感的影响。除此之外,研究还证实了消费者的愤怒情感和无助情感在危机类型对消费者补救期望的影响中起到了完全中介作用。 本研究具有一定的理论和现实意义,提出了依据次数将产品伤害危机分成偶发型和反复型危机的又一分类标准,并证实了这一分类的可行性和实用性,针对假设提出了基于企业视角的管理启示,提醒企业在危机管理中应充分考虑消费者的情感,‘丰富了企业危机管理理论。除此之外,企业在制定品牌策略的时候要尽量的取得消费者的认同和信任,让消费者产生对品牌的情感承诺。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 郭国庆,孟捷;论消费者忠诚与理性的均衡[J];财贸经济;2004年11期
2 李林娜;从消费者购买行为特征看如何赢得消费者忠诚[J];商场现代化;2005年27期
3 肖明超;;堵缝儿:留住你的消费者忠诚[J];现代营销(学苑版);2005年02期
4 黄合水;;如何提高消费者品牌忠诚度——科学广告系列谈之八[J];广告大观(综合版);2008年11期
5 王学彬;企业营销战略:关注消费者满意度与忠诚感[J];经济经纬;2000年04期
6 叶顺祥;罗媛;;情感品牌——让你的品牌色香味俱全[J];中国品牌;2006年04期
7 杨建;;集成——创新营销理念4P+4C+4R[J];北方经济;2006年15期
8 黄骞;;消费者网店忠诚度分析模型研究[J];江苏商论;2011年04期
9 约翰·布拉斯伯格;詹姆斯·艾伦;布鲁诺·兰尼斯;;让满意的客户留下来[J];21世纪商业评论;2007年09期
10 王港;;消费者视角下的善因营销本土化策略研究[J];江苏商论;2010年12期
11 刘学平;略论品牌信息产品在营销中的情感定位与消费者忠诚的维持[J];现代情报;2005年08期
12 唐文龙;;告别洋品牌的“崇拜情结”[J];企业研究;2007年03期
13 唐文龙;;告别品牌“崇拜”[J];中华商标;2007年02期
14 黄胜忠;林坚;徐旭初;;农民专业合作社的成员承诺研究——基于浙江省的实证[J];华南农业大学学报(社会科学版);2007年04期
15 阮珍;;关系视角下品牌市场生态位的划分与开拓[J];市场研究;2008年05期
16 于海波;李永瑞;郑晓明;;员工薪酬满意度及其影响实证研究[J];经济管理;2009年09期
17 董伊人;;企业社会责任对消费者忠诚的影响:自我构建与信息属性的交互作用[J];南京社会科学;2010年05期
18 胡保玲;王晓飞;;组织支持感对经理人知识转移的影响研究——情感承诺的中介作用[J];企业活力;2010年09期
19 胡卫鹏,时勘;组织承诺研究的进展与展望[J];心理科学进展;2004年01期
20 彭铁志;;可口可乐竞争策略之我见[J];职业圈;2007年19期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 张东生;彭品志;;论大中型超市社区营销功能的提升[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年
2 李永鑫;张娜;申继亮;;Mael组织认同问卷的修订及其与教师情感承诺的关系[A];第十一届全国心理学学术会议论文摘要集[C];2007年
3 田宝;;学校组织气氛对教师组织承诺的影响[A];第十届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2005年
4 聂光辉;李永鑫;;我国工作场所欺负内容结构及其相关研究[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年
5 李军;彭忆;;论企业与消费者的心理契约[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
6 穆桂斌;孙健敏;;高绩效工作系统对员工工作态度的影响[A];第十二届全国心理学学术大会论文摘要集[C];2009年
7 潘静洲;周晓雪;韩仁生;;领导:员工心中组织的代言人——基于LMX对情感承诺影响的实证研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——组织行为与人力资源管理分会场论文集[C];2009年
8 张超群;梁建;;企业员工心理契约破裂与组织公民行为关系研究[A];第四届(2009)中国管理学年会——组织行为与人力资源管理分会场论文集[C];2009年
9 王毅;周晓钰;;以“果冻杀童案”为例解析产品缺陷的认定[A];全国律协经济专业委员会2010论坛(成都)论文集[C];2010年
10 侯国跃;;产品及产品缺陷的法律意义[A];全国律协经济专业委员会2010论坛(成都)论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前10条
1 杨水清;基于消费者视角的渠道扩展与选择行为研究[D];华中科技大学;2012年
2 徐双庆;企业声誉对消费者忠诚影响机理分析[D];浙江大学;2009年
3 周明建;组织、主管支持,员工情感承诺与工作产出[D];浙江大学;2005年
4 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
5 杜志刚;忠诚计划的作用机制研究:前因与后果[D];华中科技大学;2011年
6 朱东红;网络社区交互对消费者购买意愿的影响[D];华中科技大学;2012年
7 朱东红;网络社区交互对消费者购买意愿的影响:基于比较的视角[D];华中科技大学;2012年
8 梁威;顾客承诺构成维度、驱动因素及对品牌忠诚的影响研究[D];复旦大学;2008年
9 张家瑞;民营企业领导—员工“关系”对员工工作态度的影响研究[D];西南财经大学;2011年
10 胡保玲;我国营销渠道中制造商权力运用研究[D];山东大学;2007年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 严潇潇;产品伤害危机类型对消费者补救期望的影响[D];华中农业大学;2013年
2 刘国栋;基于消费体验过程的消费者幸福感实证研究[D];湘潭大学;2011年
3 周治平;B2C消费者忠诚的影响因素研究[D];湘潭大学;2011年
4 王丰超;饮料企业公益营销对消费者品牌忠诚度的影响机理研究[D];浙江工商大学;2011年
5 焦莎莎;金银首饰的本土品牌战略研究[D];江南大学;2013年
6 张旦恒;基于消费者感知的企业善因营销对购买意愿的影响研究[D];宁波大学;2012年
7 张涛;必胜客在中国的营销战略制定研究[D];华东理工大学;2011年
8 陆嘉蓓;IT产品创新性品牌推广策略研究[D];湖南师范大学;2013年
9 周盛;中国消费者对日本品牌汽车的购买意愿研究[D];重庆大学;2011年
10 李昊;心理契约违背对员工离职倾向和情感承诺的影响研究[D];浙江工商大学;2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 李光斗;营销就是和消费者谈恋爱[N];福建工商时报;2007年
2 记者 陈艳红;七成多消费者拒绝一次性餐具[N];首都建设报;2007年
3 中宏;良好的渠道是高端品牌的传播途径[N];经济参考报;2007年
4 John BlasbergVijay Vishwanath James Allen Bruno Lannes;被扭曲的透镜[N];21世纪经济报道;2007年
5 杨兴国;点滴服务 提升品牌忠诚度[N];中国信息报;2007年
6 ;调查显示08年车市将步入换车高峰[N];海南日报;2007年
7 于斐;保健品企业,你的个性服务在哪[N];医药经济报;2007年
8 莫嫣 李海龙 林服 段世文;品牌延伸,多子多福?[N];经理日报;2005年
9 钱培育 张达军;地板出飞虫属产品缺陷[N];人民法院报;2005年
10 戚海军;白酒品牌 推陈出新飚卖点[N];商务时报;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978