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大学生满意度测评体系研究

曾青霞  
【摘要】: 大学生满意度是指大学生作为享受高等教育服务的顾客,在将自己接受高等教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中,所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。美英等国非常重视对大学生满意度的测评和研究,我国最近几年才开始有人探讨大学生满意度测评工作,就目前的进展来看还没有建立起科学的大学生满意度测评体系。本文在借鉴国外的成功经验的基础上,结合国内大学生满意度测评工作实践,试图建立适合我国特色的大学生满意度测评体系。 论文对国内外大学生满意度测评体系进行了深入分析,借鉴美国满意度测评模型(ACSI)和我国学者们的研究成果,构建起中国大学生满意度模型(CCSSI)。此模型包含七个潜在变量:学校形象、学生预期质量、学生感知质量、学生感知价值、学生满意度、学生抱怨、学生忠诚。其中前四个变量是学生满意度的因变量,后两个变量是学生满意度的结果变量。模型比美国满意度测评模型(ASSI)增加了学校形象这一外生潜在变量,因为学校形象对学生满意度具有直接影响。而相对于国内一些学者构建的模型,本模型保留了美国满意度测评模型中的顾客(学生)抱怨这一变量。在我国,学生对学校的某些服务有抱怨时缺乏畅通的申诉渠道,学校对学生的抱怨或投诉不够重视,处理不及时,因此,在目前有必要保留这一变量。 根据满意度模型构建了测评指标体系,共包括九个二级指标,28个三级指标,三级指标又展开为58个四级指标形成调查问卷上的问题。在设计指标时,力求从学生消费者这一角度出发,体现学生个体需要与关怀,体现当代学生对于高等教育服务的新要求。这一指标体系的另一特点是借鉴了美国大学生满意测评方法,对每一指标同时测量其重要性与满意度两个维度得分并得出二者绩差。综合比较分析二种维度的得分,给管理者指示了哪些是学校急需解决的关键领域,哪些是学校的强优项,哪些方面不重要却占用了较多资源等,这样就比仅仅测评学生的满意度更具有指导意义。 为了检验本量表的适用性、科学性,选取深圳大学四个专业200名本科生进行了试测评,运用ssps15.0分析所得数据,验证量表的信度与相关性等,然后根据分析结果对指标体系进行了修正,形成最后的测评指标体系。


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