移动互联时代的电信运营商客户化管理转型路径研究

【摘要】：从传统的零售时代、互联网时代,再到移动互联时代的蓬勃发展,大量的创新商业模式的出现,互联网新型公司的崛起,打破了企业与消费者的壁垒,信息鸿沟的消失,让企业与消费者更接近,消费者容易了解企业。这种关系让企业过去的管理模式面临巨大的挑战,“转型焦虑症”成为每一位传统企业管理者的常见“疾病”。“转型”是企业“蜕变现状”、“突破困境”、“实现创新”的重要手段,尤其对于传统企业,不仅需要勇气、更需要正确的方法。以往很多人将转型和创新认为是同一件事情,但创新只求新,不破旧;而转型则破旧立新,是要打破过去创造的成功或已经拥有的竞争优势,然后走向新的发展路径,成长出新的发展能力。导致不少传统企业因此望而却步。根据企业生命周期(成长期、成熟期和衰退期)的规律,企业“转型” 一般有两种情况,一是在市场成熟期转型,这个阶段企业为应对未来的潜在威胁,提前做战略布局,务求让企业获得更长远的发展。另一种处于市场衰退期转型,这类企业原有的竞争优势减弱,市场份额流失,企业经营陷入困难,被迫寻找新的增长机会。事实证明,处于“成熟期”的企业转型会更加轻松。其中,我国电信运营商正是处于“成熟期”寻找正确转型方法的传统企业之一。1998年,我国固网移动分离,开启了中国电信行业的新篇章,电信、联通、移动形成三角竞争关系,发展至今已近20年。基于我国对电信运营商的政策保护,早期电信行业竞争并不激烈,市场处于成长期,各家运营商主要精力在拓展市场,前景无限。但随着市场环境的逐步成熟,竞争格局发生变化,尤其移动互联网的到来,给电信运营商的传统业务带来巨大冲击,三大运营商的语音业务逐步减少,短信使用量急剧下降,核心利润来源的两大业务正在萎缩,运营商的管理者已意识到危机的到来,寻找有效的转型路径是保持可持续发展的关键。本次论文将以中国移动为蓝本,通过诊断移动互联网时代威胁,结合转型的标杆企业、失败企业、实战中企业经验,规避风险;并结合客户需求洞察分析障碍;最后总结中国移动转型的关键影响因素,寻找可持续发展方法及路径,帮助中国移动向“客户化管理”转型。