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基于SERVQUAL模型的长株潭地区出租车行业服务质量测评研究

陈斌  
【摘要】:国民经济的发展与居民收入水平的提高,致使出租车逐渐成为居民出行的第一选择,特别是对于短途旅客,出租车拥有得天独厚的优势,越来越受到消费者的青睐。长株潭地区出租车行业始于1978年,该区域的出租车服务很大程度上缓解了出行压力,为居民生活提供了极大的便利。但是随着长株潭地区出租车行业的不断发展,出租车从业者的增加也导致该地区出租车服务质量良莠不齐,出租车车辆老旧、司机素质不高、“黑车”现象等服务质量的问题也越来越引起大家的关注。因此,分析长株潭地区出租车行业的服务质量现状,发现其在服务质量管理方面存在的问题,并在此基础上提出有针对性的服务质量提升策略,对于促进该地区出租车行业的发展具有重要的理论和现实意义。本文在依据服务质量和顾客满意相关理论的基础上,综合运用问卷调查法与实证研究法,对长株潭地区出租车行业的服务质量进行了测评。首先阐述了服务产业和服务质量的基本理论;接着根据出租车地区出租车行业的特点,对标准SERVQURL量表进行改良,设计出适用于长株潭地区出租车行业服务质量测评的指标体系;然后通过搜集各变量的相关数据,运用相关分析和回归分析的方法,测评长株潭地区出租车行业服务质量的现状;最后得出本文的基本结论,并提出相应的出租车行业服务质量提升策略。实证研究结果显示:(1)长株潭地区出租车行业的服务质量水平为“一般满意”,其中服务质量由高到低依次为株洲、长沙、湘潭;(2)五维度重要性排序为可靠性、保证性、响应性、移情性以及品质性;(3)服务质量五维度与乘客满意度以及乘客推荐意愿之间存在显著正相关关系;(4)性别、年龄以及月乘坐出租车频率与出租车服务质量之间存在显著关系等。本文基于SERVQUAL模型与CCSI模型,结合出租车行业的特点,对传统SERVQUAL模型进行修正,剔除“顾客期望”变量,加入“乘客满意度”和“乘客推荐意愿”两个变量,并对SERVQUAL量表的维度进行修正,将原来的“有形性”维度修改成为“品质性”维度,接着运用回归分析方法对各维度指标进行赋值使得结果更加准确,这在一定程度上扩展了服务质量测评模型的应用。且本文以长株潭地区出租车乘客为调查对象,填补了该地区出租车行业服务质量测评研究的空白,其中,实证研究结果可直接为该地区出租车行业提高服务质量提供参考,营销建议对该地区出租车行业的发展具有一定的指导意义。


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