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经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响研究

朱莲  
【摘要】:随着我国经济的发展,住宿业成为旅游行业的主体产业。特别是经济型酒店行业进入了蓬勃发展的十年。与经济型酒店井喷式发展不相符合的是,关于经济型酒店的理论研究明显滞后,特别是关于经济型酒店服务质量方面的研究更少,国外关于服务质量管理的理论研究非常成熟,但国外行业得到检验的服务质量评价体系并不能直接用于经济型酒店服务质量的运用,必须结合经济型酒店行业特点,对经典服务质量评价体系做适当调整后才能具体应用。 论文以经济型酒店服务质量对顾客满意度的影响为研究对象,大量查阅国内外关于服务质量,经济型酒店相关文献,以顾客感知服务模型,SERVQUAL测评量表和SERVPERF评价方法为理论基础,构建了经济型酒店服务质量对顾客满意度研究模型,提出了5个假设,并设计了调研问卷及相关指标,调研问卷完成后,运用描述性分析,信度和效度分析,因子分析和回归分析等数据分析方法对模型和假设进行检验,验证模型和假设。 论文研究得出如下结论:经济型酒店服务质量中酒店服务的有形性、酒店实现承诺服务的能力、酒店提供服务的响应性、酒店提供服务的保证性、酒店能从顾客角度提供服务这五个因素顾客满意度有显著影响。其中,酒店服务的有形性(特别是客房部分),和酒店服务的保证性对顾客满意度的影响尤为显著。


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