收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

株洲市卷烟销售网络服务质量优化研究

罗真华  
【摘要】: 随着我国社会主义市场经济的不断完善和发展,特别是加入WTO之后烟草市场环境的变化,烟草行业面临着控制零售终端的挑战。烟草商业企业长期处于垄断地位,服务意识不强,服务质量不尽人意。面对挑战,开展卷烟销售网络建设工作成为烟草行业的一项“生命工程”,近年来,通过不断地实践和探索,中国卷烟销售网络得到了完善和发展,形成了“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的网建模式,卷烟经营从产品营销转变为服务营销。只有提高卷烟销售网络的服务质量,才能实现以卷烟零售户为关键的卷烟工业企业、卷烟消费者“三个满意”,进而控制卷烟零售终端。 论文首先对烟草行业面临的挑战及销售网络建设的现状进行了分析,对卷烟销售网络建设理论及服务营销理论进行了综述。接着从宏观环境、潜在竞争对手、卷烟消费者行为三个方面分析了株洲市卷烟销售环境,提出了提高服务质量的必要性。 根据株洲市卷烟销售网络建设的现状、存在的问题及服务的任务、目标,在分析卷烟销售网络服务对象—卷烟工业企业、卷烟消费者、卷烟零售户的需求的基础上,抓住根本服务对象及卷烟分销体系中的关键环节—零售户,依据零售户对服务质量评价的要素设计问卷,进行了零售户对株洲市卷烟销售网络服务质量感知因素的调研,找到影响零售户感知服务质量的主要因素,分析了服务质量现状。 论文最后以服务质量差距模型为依据,从影响零售户感知服务质量的主要因素入手,在服务差别化、内部营销、服务质量管理、有形展示、投诉管理五个方面提出了服务质量的优化策略设计,从而缩小服务质量差距。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 顾海滨;;卷烟零售“瘦身”将终端做精[J];上海商业;2009年10期
2 梁义田;肖桢伟;;综合服务深挖烟草项目[J];中国邮政;2010年06期
3 罗必概;;崇左烟草2008年实现平稳较快发展[J];广西烟草;2009年01期
4 孙继宝;;中华卷烟的品牌培育与推广[J];上海商业;2007年03期
5 曲振明;;卷烟销售史话[J];湖南烟草;2008年01期
6 刘山河;;奈曼旗烟草:春色满园关不住——访内蒙古奈曼旗烟草专卖局局长、公司经理侯敏[J];中国城市经济;2002年12期
7 陈宝森;;浅论开展连锁经营推进卷烟零售终端建设[J];经济师;2007年12期
8 石雷;;农村卷烟“代存代送”点管理办法初探[J];广西烟草;2006年03期
9 吴庆健;;三江县各乡镇卷烟销售不平衡的现状分析及对策[J];广西烟草;2008年12期
10 兰天飞;;遵循卷烟商品经营规律搞好市场供应——黑龙江省卷烟市场剖析[J];烟草科技;1992年01期
11 ;以网助销——谈上海卷烟销售网络电子商务系统的建设[J];每周电脑报;2001年65期
12 韩彦东;;连锁经营对我国卷烟销售的影响分析及对策探讨[J];中国烟草学报;2006年01期
13 董新华;;关于提升卷烟销售质量的探讨与研究[J];河北企业;2010年11期
14 骆湘平;;2010年全区卷烟销售工作会提出要抓好八个方面工作[J];广西烟草;2010年03期
15 陈学明;王明;;新型卷烟零售业态的发展变化对烟草专卖管理的影响及其对策[J];中国烟草学报;2006年06期
16 邹亮;;基于多元线性回归模型的怀化卷烟需求预测分析[J];湖南烟草;2009年S1期
17 徐奕;;关于强化农村卷烟零售市场保障措施的实践与思考[J];广西烟草;2009年11期
18 杨翔;谢俊明;陈云龙;;3G时代衡阳卷烟销售模式研究[J];品牌(理论月刊);2011年03期
19 郭熙权;;加快卷烟价格改革适应社会主义市场经济体制的建立[J];中国烟草学报;1993年01期
20 梁红梅;商海之舟[J];企业文化;1995年02期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 闫孟涛;;卷烟销售网络建设如何应对WTO[A];中国烟草学会“2020年的烟草科学与技术”发展研究学术交流会论文集[C];2004年
2 张跃华;;调整卷烟销售结构要结合本地实际[A];黑龙江省烟草学会第五次会员代表大会暨2004年学术年会专刊[C];2004年
3 ;如何加强零售终端建设[A];2010年卷烟市场营销上水平研究与实践论文集[C];2010年
4 陈川;;发挥网络优势,构建现代物流——构建烟草现代物流体系之我见[A];广西烟草学会2005年度学术年会论文集[C];2006年
5 汪洋;;假烟现象屡禁不绝带来的思考[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年
6 苏治郡;彭爱霞;;加快农村卷烟销售网络建设的方法与措施[A];中南片2007年烟草学术交流会论文集[C];2007年
7 王震;汤德康;;对农村卷烟销售市场的探索与实践[A];中南片2007年烟草学术交流会论文集[C];2007年
8 赵永恒;;浅谈在卷烟销售网络建设中如何以销售区域功能划分实现卷烟资源的有效分配[A];山西省烟草学会2006年学术交流获奖论文集[C];2006年
9 石雷;;农村卷烟“代存代送”点管理办法初探[A];广西烟草学会2006年度学术年会论文集[C];2007年
10 李敏连;;当前形势下如何有效拓宽省外卷烟品牌营销[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年
中国博士学位论文全文数据库 前7条
1 朱俊峰;中国烟草产业发展研究[D];吉林农业大学;2008年
2 方小斌;烟草供应链关键节点优化研究[D];中南大学;2008年
3 王健男;中国烟草行业改革与发展研究[D];吉林大学;2011年
4 徐迟;中国烟草行业管理体制创新研究[D];吉林大学;2012年
5 张永开;专卖体制下卷烟品牌布局研究[D];天津大学;2010年
6 徐晖;专卖体制下卷烟工业集团财务战略研究[D];西南财经大学;2010年
7 曹航;中国一类卷烟品牌竞争力评价研究[D];武汉理工大学;2011年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 马欣;南平市农村卷烟销售网络建设的研究[D];福建农林大学;2010年
2 江志辉;开拓邵武市农村卷烟销售市场的研究[D];福建农林大学;2010年
3 杜承勇;基于BP神经网络的卷烟销售违规预测研究[D];合肥工业大学;2013年
4 庄琴;湘潭市烟草公司卷烟销售内部控制改进研究[D];湖南大学;2012年
5 任立平;卷烟销售数据仓库应用技术及实现研究[D];重庆大学;2004年
6 曾梦秋;烟草网上订货系统的设计与实现[D];厦门大学;2013年
7 李世磊;基于模糊理论卷烟销售配送区域规划研究[D];上海交通大学;2010年
8 李晓歌;基于BP网络的卷烟销售违规预测方法研究[D];郑州大学;2005年
9 谢星峰;基于神经网络的卷烟销售预测模型的研究及应用[D];昆明理工大学;2005年
10 江南;重庆市烟草公司卷烟营销战略研究[D];重庆大学;2008年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 杨体杰;云南召开2010年卷烟销售网建工作暨创建优秀县级分公司现场会[N];中华合作时报;2009年
2 唐忠权;慈溪烟草多措并举促低档卷烟销售[N];经理日报;2007年
3 ;商场专柜在卷烟销售中拔得头筹[N];中华合作时报;2004年
4 罗琳;卷烟经营户走上成“家”立业之路[N];常德日报;2008年
5 吕德康;普洱市思茅区表彰文明诚信卷烟经营户[N];中华合作时报;2008年
6 李宝新;开创卷烟销售工作新天地[N];中华合作时报;2005年
7 桑小军;打好卷烟销售攻坚战[N];厂长经理日报;2001年
8 吕德康罗宗敏;普洱卷烟销售实现“四增一降”[N];中华合作时报;2007年
9 沈宏良;平湖烟草:卷烟销售实现“四化”[N];经理日报;2005年
10 本报记者 李季 通讯员 岑俭 肖福元 毛永强;后发笃行 奋力赶超[N];东方烟草报;2011年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978