基于烟草专卖制度的客户满意度研究

【摘要】： 随着中国加入WTO以后,烟草行业必然要逐步走向对外开放的道路。当入世保护期的结束,外资企业必将长驱直入,进入中国,打开中国卷烟市场的大门。烟草行业的竞争主要是直接与消费者打交道的客户的竞争,因此,对客户关系的研究显得非常重要。就目前的情况来看,中国烟草行业存在客户满意度不高的状况。 围绕企业与客户关系的研究,以往的学者一般从市场的层面展开研究,但是,根据中国烟草行业的现状,本研究认为,这一看似简单的市场问题有着深层次的中国烟草行业体制上的问题。要想解决入世后中国烟草行业面临的客户危机,必须从中国烟草专卖制度这一视角来研究客户的满意度。 本文立足于湖南省怀化市烟草行业的实践,以怀化烟草卷烟客户为研究对象,在系统分析我国烟草行业现行专卖体制和相关理论的基础上,通过社会调查得到大量资料,在对资料进行科学分析后找到影响的因素。研究结果表明:我国烟草卷烟客户满意度不高的原因并不是服务上的欠缺,而是集中在卷烟的品牌、货源与市场需求的脱节上,其根源是烟草专卖制度上的问题。最后,本文从制度层面找出解决问题的办法,提出提升烟草客户满意度的对策。