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餐饮企业管理因素、服务氛围和顾客满意度关系研究

肖兰花  
【摘要】:服务业是现代国民经济中的支柱产业,餐饮业作为一种典型的服务业,在中国正随着经济的发展和人民生活水平的提高而不断发展壮大。随之而来的是行业内部的激烈竞争和淘汰,提升顾客满意度被认为是企业在竞争中求得生存的关键。本文以长沙火宫殿为例,研究了餐饮企业服务氛围与顾客满意度之间的关联关系,并以服务氛围为中心,研究管理因素对服务氛围的影响,从而为企业提升顾客满意度提供指导性策略和建议。研究结果显示,在餐饮企业中服务氛围是影响顾客满意度的重要因素,必须受到企业管理者的重视,而其中的公平性氛围和顾客至上氛围又尤其重要。为了有效的提升服务氛围,企业的管理者应该重点关注自己的员工,给予员工在工作上的帮助和培训,使员工能够更积极的工作;同时还要关注员工的情感性需求,培养员工的主人翁意识。通过合理的政策制度来实现这些,就会有效的提升企业的服务氛围,进而提升企业的竞争力。最后,我们的研究还涉及了服务氛围的反馈效应探索,说明企业内部对于客户和员工意见反馈通畅的重要性,指明了这是企业竞争力良性循环的基础。


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