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让渡价值对中小商业银行顾客忠诚影响的实证研究

刘越西  
【摘要】:中小商业银行实施顾客忠诚管理,可以促进银行利润的增长,成本的降低。同时,有助于中小商业银行建立良好的品牌形象,吸引更多的新顾客。如何制定更好的营销策略来维系顾客关系,加强顾客忠诚度,是近年来银行业关注的热点问题。顾客忠诚的影响因素是多方面的,本文采用顾客让渡价值理论的多个维度进行详细分析,并对顾客忠诚、顾客让渡价值的相关理论和实证研究进行回顾,总结顾客让渡价值与顾客忠诚的关联关系。结合中小商银行的特性完善顾客让渡价值模型量表,建立研究模型和研究假设,并运用SPSS17.0统计分析工具对调查结果进行因子分析、相关分析、回归分析等实证分析方法,得到以下结论: (1)中小商业银行顾客让渡价值存在多个维度,主要包括产品价值、人员价值、服务价值、形象价值、总成本; (2)中小商业银行顾客让渡价值中各维度对顾客忠诚存在不同程度的显著影响。影响表现为:顾客总价值各维度与顾客忠诚成正相关关系,价值越高,顾客忠诚度越高;顾客总成本与顾客流失成负相关关系,总成本越高,顾客忠诚度越低。 最后,依据研究结论,对中小商业银行顾客忠诚管理提出相关建议:加强产品效能、建立高效服务规程、培养员工能力、转变营销模式、扩大品牌认知度等,从而为顾客不断的创造或增加让渡价值,达到有效的顾客忠诚管理。


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