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院前急救患者家属服务需求及满意度调查

余惠  
【摘要】:目的研制院前急救患者家属满意度量表,探讨院前急救患者家属满意度与服务需求及其影响因素;为医院院前急救服务质量管理提供客观的参考依据。 对象第一轮条目筛查调查:研究小组对问卷条目进行筛选及修正,随后将修正的问卷对急诊科的10名医护人员进行“条目相关性”调查。第二轮预调查:以广州市某三级甲等医院2011年4月的46例院前急救患者家属进行预调查。第三轮正式调查:于2011年4月至2011年12月期间,以广州市某三级甲等医院急诊科呼叫120电话并全程参与整个院前急救的533例患者家属为调查对象,进行院前急救患者家属满意度正式调查。 方法调查表的条目筛查依据条目相关性调查结果,并采用Cronbachα系数、Spearman相关、因子分析等方法评价调查表的信效度。采用现场调查与电话回访方式对2011年4月至12月的患者家属进行调查。采用描述性统计分析、两样本t检验、单因素方差分析、Bonferroni法检验及多元线性逐步回归分析对资料进行分析。 结果1.调查表的Cronbachα系数为0.84,各维度与满意度总分相关系数Spearman值均大于0.7,KMO统计量为0.875,Bartlett球型检验的χ2=442.106(P=0.000),适合用因子分析;经因子分析,4因素的因子矩阵累积贡献率为83.25%。2.患者家属对医院院前急救服务质量的总体满意度为95.3%,满意度调查表总分为49.69±4.974,现场调查与电话回访的家属满意度无统计学意义(P=0.16),得分最高的条目为医护服务态度4.29±0.536,得分最低的三个条目是:担架员搬运患者4.12±0.636,司机开车技术4.14±0.535,救护车达到现场时间得分为4.15±0.527。3.人口统计学因素对院前急救患者家属满意度的影响分析:经单因素及两两比较分析,未婚家属满意度得分低于已婚家属满意度得分(P0.01),年龄因素中,大于50岁组家属满意度较其他年龄组家属满意度高(P0.05);小学及以下文化程度组家属满意度较其他文化程度组家属满意度高;无业家属满意度较在职及退休家属满意度低。4.家属服务需求未得到满足的有:院前院内衔接不完善、就诊流程太复杂、患者及家属的权利未得到尊重等。 结论1.本研究所研制的院前急救患者家属满意度调查表是可信和有效的,经进一步调整后可应用于综合医院急诊医疗服务质量评价。2.院前急救患者家属满意度低的因素主要包括三个方面:(1)个人特征:低年龄、文化程度高、无业、未婚等人群;(2)辅助人员因素:担架员及司机服务态度不高;(3)医院管理:院前院内衔接不完善、就诊流程太复杂、医护人员未充分尊重患者及家属权利。3.建议医院应关注低年龄、文化程度高、无业、未婚等人群的服务需求;同时规范担架员及司机的管理,优化就诊流程,加强医护人员职业素质培养,最大程度地满足患者及家属需求,提高患者及家属满意度。


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