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顾客参与对顾客公民行为的影响研究

陈刚  
【摘要】:21世纪的企业的竞争方向和竞争重点发生了重大转变,己经从“内部资源的竞争”转为“外部资源的竞争”,企业的管理模式由“以企业为中心的管理”转向“以顾客为中心的管理”,如何更好地利用社会资源和供应商资源,尤其是顾客资源和顾客能力成为了企业竞争的重点和未来成败的关键。在现代服务业中,顾客与员工之间的界限越来越模糊,有些顾客会自愿地为企业做有利的口头宣传,推荐和鼓励他人购买企业的服务,帮助其他顾客解决服务中的问题。他们还可能会发挥自己的聪明才智,主动向企业提出服务的不足,提供改善服务和创新服务的建议,这些行为即是本文所研究的顾客公民行为。 本文首先回顾了有关顾客参与、顾客感知价值、信任和顾客公民行为的文献资料;其次,在相关理论和以往研究成果的基础上,建立了顾客参与、顾客感知价值、信任和顾客公民行为的关系理论模型。进而,选取美发业作为研究背景,通过问卷调查收集数据,运用结构方程模型对关系理论模型进行验证。最后,在前面的理论分析和实证研究的基础上,论述了顾客参与、顾客感知价值、信任与顾客公民行为之间的影响关系。 研究结果表明,顾客参与对顾客感知价值有显著的正向影响,其中信息分享、人际互动、合作行为对顾客感知价值有显著的正向影响,而事前准备对顾客感知价值没有密切的影响关系。顾客感知价值对顾客公民行为有显著的正向影响,其中顾客感知价值对顾客公民行为的推荐、反馈有显著的正向影响,而对互助没有显著的正向影响。然而,信任与顾客公民行为的推荐、反馈、互助均有显著的正向关系。 最后,本文根据研究结果,提出了研究理论贡献与管理启示,期望弥补国内有关顾客公民行为实证研究的不足与单一,为国内服务企业实际的管理工作提供借鉴参考。


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