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互联网金融背景下商业银行在线客服模式研究

马素惠  
【摘要】:近年来,以大数据、移动互联、云计算、社交网络等为代表的新型互联网技术,逐渐渗透到金融领域,形成互联网金融新业态。第三方支付、小微金融、P2P投融资撮合、线上融资、网络保险、移动支付等新鲜名词层出不穷,它们给传统金融格局带来了新的变化。电子商务作为互联网金融最初与最重要的商业模式,保持着蓬勃发展的势头,已经显示出超越甚至颠覆传统商业模式的态势。商业模式的转型发展催生出的“互联网金融”正显现出逐步取代传统金融模式的趋势,互联网金融的异军突起、快速发展给传统金融业尤其是传统商业银行带来了巨大的挑战。在互联网金融的冲击下,国内各大商业银行同业均积极应对,推进微信银行、短信银行、远程银行等建设工作。创新性的渠道建设也对相应的客户服务工作提出了新课题,传统的“业务先行、客服辅助”的思路迫切需要改变,客户服务不再仅是银行业务的一种辅助和补充,而是业务发展和运营的重要环节。本论文着眼商业银行客户服务中心在线客服发展,通过分析互联网金融及在线客服的特点、梳理各行业在线客服发展现状、研究商业银行客户服务需求变化、探讨商业银行在线客服功能定位及发展方向,对商业银行在线客服建设提出包括构建完整客户视图、搭建统一在线客服平台、引入大数据技术、语音分析技术等先进技术等建议,找到相应的解决思路。


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