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我国个人网上银行服务质量评价研究

吕灵芳  
【摘要】:伴随全面深化改革的深入,利率市场化的逐步开展,金融保险制度的建立,金融市场逐渐的开放,众多民营银行的建立和互联网上银行的蓬勃发展,不断的服务创新和市场占有给传统国有银行带来前所未有巨大压力。为了提高竞争力,如何低成本、高效率、高质量的提供服务成为各大银行必须面对的问题。个人网上银行作为传统商业银行的新兴业务,以其低成本、高效率受到众多的推崇,但是日趋激烈的市场竞争又不得不考虑如何提升竞争力,如何促进个人网上银行服务质量不断提高,从而在激烈的市场竞争中生存下来,成为银行目前工作的重点。国内学术同行对个人账户的网银服务关注力我国学术界现在对个人网上银行服务质量方面的关注力度尚不够强,没有专门论著,更没有统一评价标准,这也给对建设银行个人网上银行服务质量的研究带来了挑战。本文在理论和文献研究的基础上,根据SERVOQUAL服务质量分析框架理论,结合建设银行个人网上银行服务特色,设计了建设银行网上银行客户满意度调查问卷,包括有形性、响应性、保证性、移情性、安全稳定性、便利性6个维度,包括了30个具体的评价指标,对建设银行个人网上银行的服务质量进行了调研。为确保调查问卷设置的科学性和严谨性,结合建行网上银行特点,对个人网上银行服务质量评价指标进行开发,并通过信度分析、效度分析、因子分析实证验证构建指标体系的科学性和有效性。实证分析的结果显示,在构建评价体系时,要充分考虑六项因素——安全稳定性、响应性、有形性、移情性、保证性与便利性,与这六项因素相关的指标能够达到越高的要求,则说明该项服务越能受到顾客的认可,即满意度越高。也可以看出,大部分的客户对网上银行的安全稳定性和便利性这两个方面比较关注,说明银行可以通过提高个人网上银行这两方面的服务来不断地提高客户满意度,提升自身竞争力。对银行而言,要想在同行业的竞争中抢占先机,则必须重视个人网银业务的服务质量,制定对服务质量进行科学评价的标准与体系。这就需要充分了解和吸取国内外学者对个人网银服务质量所作的理论性研究及相关实践经验,力求形成适合银行自身特点的评价标准与体系。


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