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远程教育服务论纲

武丽志  
【摘要】: 在全球服务产业迅速崛起,尤其是国家大力发展现代服务业的历史背景下,远程教育领域对“服务”的关注也正与日俱增。远程教育具有“工业化”的特征,并伴有教材等有形产品的提供和使用,但其基本产出仍然是教育服务,其核心价值产生于远程教育院校、校外学习中心的教学管理人员(服务人员)和学员(顾客)之间的一系列互动中。因此,远程教育隶属于服务业,遵循服务产业的基本规律,服务是远程教育的产业本质,本研究以此为前提,从服务的视角出发,采用演绎推理的方法,将服务产业相关理论引入远程教育领域,并辅以个案研究和行动研究来对演绎而来的远程教育服务相关理论进行实践验证,从而初步构建了一个以远程教育的“准公共产品”服务观为认识基础,以远程教育服务系统观、质量观、效益观为核心的远程教育服务理论体系框架: 1.远程教育服务产品观。远程教育服务产品兼有公共产品和私人产品的特征,是“准公共产品”,它的组成十分丰富,除教学服务外,还包含了以提高教学服务质量为目的,组织提供的管理服务、设施服务、校园文化服务、特殊学生群体服务等。上述各项服务都可以分解为“显性服务”要素、“隐性服务”要素、“物品”要素和“环境”要素四部分,这些要素的有机结合构建了远程教育的完整服务产品。 2.远程教育服务系统观。远程教育服务系统包括“顾客”、“服务人员”、“服务互动”、“设施设备与环境”四个要素,它们共同实现着远程教育服务,并缔造远程教育的完整服务产品。服务人员和顾客分别是远程教育服务的提供方和消费方,设施设备与环境是服务发生所依存的外界条件,服务互动是远程教育服务系统的核心和联系其他要素的纽带,在某些时候,设施设备甚至直接与顾客发生交互,形成服务互动。 3.远程教育服务质量观。远程教育服务质量是远程教育组织满足包含学员、家庭、用人单位、社会等在内的顾客需求的程度。它包括结果质量、过程质量和“非预期”质量三个部分。远程教育服务质量管理体系的构建必须坚持ISO9000标准的八大原则(以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系),并应用文件方法实现对“管理职责”、“资源管理”、“服务实现”、“测量、分析和改进”四大过程的管理。 4.远程教育服务效益观。远程教育不以营利为目的,就整个行业而言,属于非营利性服务业,但行业内部营利性与非营利性组织共存,分别具备相应的服务效益特点。其成本包括中间消耗、固定资产折旧和劳动消耗三部分,具有固定资产折旧和中间服务消耗项目多、金额大,可变成本复杂等特点;其收益有组织收益、私人收益和社会收益之分,具有显著的长效性、外溢性、即时性。 本研究的主要创新体现在:1.视角创新。论文从服务的视角出发,为我们认识远程教育、理解远程教育、研究远程教育、改革远程教育提供了一个全新的视角。2.理论创新。本研究初步构建了一个以系统、质量和效益为核心的远程教育服务理论体系框架,是继远程教育工业化理论之后,从产业角度解读远程教育,系统提出理论观点的研究。3.方法创新。本研究将哲学领域学理性研究的基本方法——演绎法规范应用于教育领域,在方法上具有开创性。 本研究体现时代精神,对于我国“十一五”国家教育部和科技部“现代服务业”相关课题研究具有重要的支持价值,在丰富远程教育理论的同时,对实践具有直接、积极的指导意义。


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