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GL市电信公司实施客户关系管理战略研究

潘俊  
【摘要】:随着互联网技术和信息技术的发展,企业的传统资源如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中,已无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,而客户关系管理正是一种以客户为中心的管理理念。GL市电信近几年员工意识与客户服务取得了一定成绩,但同时大客户管理、呼叫中心、客户经理制度中存在许多问题。目前,GL市电信公司面临着激烈的国内市场形势,面对来自同行的市场竞争,如何变内外部压力为创新的动力,对于公司的进一部发展是至关重要的,制定公司客户关系管理战略目标,实施公司客户关系管理战略是本文重点研究的问题。 本篇论文分为四个部分。第一部分概述,着重谈了GL电信公司的发展历程及面临的机遇和挑战。第二部分从理论高度谈了客户关系管理概念,客户关系内容与特征等。第三部GL电信公司的内外部环境分析,对客户关系管理的现状进行了评价。第四部分是在前两部分的基础上提出了公司客户关系管理战略目标及实施目标的手段。


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