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顾客参与对制造企业服务创新的影响机制研究

肖成  
【摘要】:互联网的发展使企业的边界日渐模糊,创新越来越存在系统性、不确定性、复杂性和开放性地态势,制造业企业如何实现服务化转型是亟待解决的关键问题。然而目前的研究存在一定的局限性:一方面,制造企业更加重视产品创新与技术创新,对于服务创新尚未得到足够重视;另一方面,现有顾客参与服务创新的相关研究往往关注服务业企业的服务方案设计,对于制造业企业转型的研究缺乏有效的理论指导。针对上述现实情况和理论背景,整合动态能力理论和知识基础观理论,以服务主导逻辑为主线探讨顾客参与对制造业企业服务创新绩效的影响。通过研究制造企业的响应机制,对顾客参与的选择问题进行剖析。最后实证部分采用非参数估计自助分析方法,通过调查问卷搜集139家制造业企业项目层数据进行实证分析。研究战略柔性、知识整合对制造企业服务创新绩效的作用机理,并且检验顾客参与和制造业企业服务创新绩效之间的链式中介作用及其差异。研究结果表明:首先,顾客参与对制造企业服务创新绩效存在正向作用,其中存在三条中介作用路径均得到支持。其次,对于中介路径作用强度而言,研究呈现出差异结果:知识整合的中介效应作用强度最高,战略柔性中介效果与链式中介强度并无显著差别。最后,顾客参与的信息提供透过知识整合的中介效应大于链式中介效应,共同开发维度在三条路径作用强度不存在显著差异。在理论层面,实证检验了服务主导逻辑的相关理论,推动了服务科学的深化。通过研究顾客参与对制造业企业服务创新的绩效关系,丰富了服务管理和制造业服务化的相关成果。引入了与企业资源整合能力相关的战略柔性作为知识整合的关键变量回答了如何将顾客参与变成价值内生的问题,同时打开了顾客参与对企业服务创新绩效影响机制的“黑箱”,为后续研究提供了新思路。在管理实践层面,发现了战略柔性通过资源配置和使用对于知识整合的重要作用,对于组织如何整合资源或知识的策略来管理创新过程具有重要意义。


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