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BY机场旅客服务质量提升策略研究

方苗  
【摘要】:“十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视角,为进一步改善服务质量提供了更多参考。通过对问卷调查结果统计数据分析,找出了BY机场在服务质量提升方面存在的主要问题:服务管理体系不完善,服务链条上的相关制度缺失;专题培训体系不完备,员工幸福感获得感不强;航班延误处置不及时,航班正点率问题突出;痛点难点问题处理不到位,专项整治工作亟待开展;服务品牌打造不深入,服务口碑与自身不匹配。根据问题所在,结合民航总局工作思路,围绕BY机场服务工作目标,发现提升产品服务的机会,开拓新服务的开发思路,对存在的问题提出了以下改进措施:一是健全服务管理体系,促进服务工作规范化管理;二是要强化服务教育培训体系,切实提高员工满意度;三是要持续关注各类旅客需求,做好航班正常提升和航延处置工作;四是要创新设计服务产品,打造BY机场服务品牌;五是要开展专项服务提升工作,聚焦BY机场服务发展迫切需要解决的关键问题,推动BY机场服务高质量发展。在民航领域,充分运用服务质量理论和顾客满意理论,对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平,增加机场经济效益,发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。由于服务质量所涉及内容丰富、范围全面,机场服务也有其自身的特殊性,本文只是针对BY机场从服务质量理论和顾客满意理论对服务质量提升策略进行了初步探索。


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