收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

KL机场旅客满意度提升研究

廖骁尧  
【摘要】:民航机场作为现代服务业中的一员,也是为民服务创先争优的窗口单位,它在某种程度上也代表着国家或地区经济、文化、服务水平。因此,做好机场服务工作,既是社会的要求,也是企业发展的需要。KL机场作为中国国内重要的国际旅游航空枢纽,2018年旅客吞吐量达到873万人次,创历史新高。但是目前,KL机场的服务产品单一化、同质化严重,由于旅客对机场的期望越来越高,机场在满足旅客日益增长的需求上也越来越困难。所以,如何提高机场旅客满意度、改善服务手段、提升服务品质,建设机场服务品牌,成为了机场发展的重中之重。调查表明,目前KL机场旅客服务满意度不高。具体而言,一是往来机场的交通便捷性较低;二是机场服务设施落后;三是针对不正常航班的服务水平较低;四是机场餐饮购物体验不佳;五是机场服务人员素质不高。究其原因,主要来自服务质量的管理意识不够、公司管理制度不完善、服务质量监督评测机制缺失、人力资源计划不合理、企业服务品牌建设落后、缺乏协调联动机制等。KL机场所在集团公司的愿景是“成为全国一流、世界知名的现代化大型航空运输服务保障集团”的企业,因此,提高旅客满意度是关键,可从以下几个方面入手。首先,要创建高品质的服务品牌,服务品牌的创建是思想观念的变革,让机场无论是现在还是将来所制定和实施的服务标准,都要能够支撑起机场服务品牌的健康发展。二是完善旅客服务质量管理与监督体系,体系的建设要融合民航运输行业的特点,以满足旅客需求为导向,还要符合民航局的监管要求。三是提高工作人员整体文明服务形象。优质服务有两个基础性前提,其中之一就是形象与展现,它体现了服务的内容与内涵。四是完善员工激励机制。服务性行业要想取得成功,人的因素至关重要。KL机场需要花大力气做好服务管理人员队伍建设,做好培训,为服务工作提供坚实的组织保障和人才支撑。五是加快基础设施升级建设,服务设施的改善能大大提高旅客的服务体验,也能缓解机场员工的工作压力。六是完善服务补救措施,避免由于服务失误所造成的不良影响的扩散和升级。七是优化服务流程,针对不同的旅客群体提供个性化服务。要想全面提高旅客满意度,不仅仅要靠机场方面的努力,旅客一次完整的飞行体验还有航空公司,空中交通管理部门和其他驻场单位提供的服务。因此,希望未来各方在这方面加强沟通和配合,让空港成为旅客温馨的港湾。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前19条
1 孟令民;刘开祥;邱生奇;方亮;陈彬;;以生态环境综合治理为重点提升机场责任区鸟防水平[J];民航管理;2019年02期
2 李红莲;;新版《民用运输机场安全保卫设施》实施 开启新时代机场安防建设新征程[J];中国安防;2018年Z1期
3 黄毅轩;;石河子花园机场——小机场承载大希望[J];当代兵团;2018年07期
4 张哲;袁建;肖庆华;黄晓六;张岩;徐远东;;智慧机场建设路径探讨[J];民航管理;2018年02期
5 尤文拱;戴筱兰;;澳门机场的管理经验和变革发展启示[J];民航管理;2014年05期
6 欧阳成佳;;论机场管理人的信息提供义务[J];法制与社会;2017年03期
7 吴景奎;;权衡资本逐利性和机场公益性[J];今日民航;2016年06期
8 田利军;;深化机场投融资体制改革[J];今日民航;2016年06期
9 何琼;;基于管理价值角度分析机场商业模式的优化[J];环球市场信息导报;2017年09期
10 刘海安;;论机场管理人的注意义务[J];社会科学战线;2012年09期
11 詹世民;借鉴国外机场管理经验 推进我国机场改革[J];中国民用航空;2002年09期
12 ;作好机场管理工作的几点体会[J];探矿工程;1960年09期
13 ;陕西省人民政府办公厅关于成立成阳机场管理委员会的通知[J];陕西政报;1992年23期
14 王英英;;管理型机场多面观[J];空运商务;2019年01期
15 薛宽利;王霖;石和春;彭卫东;李研君;陈蔚;陆敏;符瑶;;高铁进入机场模式探讨[J];民航管理;2019年02期
16 高世清;;机场资源开发与管理的创新研究[J];民航管理;2017年11期
17 黄昊;;管理型机场(集团)转型过程的关键要素重构及其对应策略[J];民航管理;2018年03期
18 米萍;;机场应急救护培训的规范化建设与要求[J];民航管理;2018年09期
19 陶倚天;;机场转型过程中的运行指挥与控制探讨[J];民航管理;2014年11期
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨居川;;浅谈如何将精益运营理念导入机场管理领域[A];上海空港(第15辑)[C];2012年
2 赵海波;;机场企业管理模式的比较分析[A];上海空港(第8辑)[C];2008年
3 鲍帆;蒋伟煜;;基于机场协同决策(A-CDM)的除冰管理研究[A];第一届空中交通管理系统技术学术年会论文集[C];2018年
4 伍毅;陈现涛;贺元骅;沈洋洋;;美国通用航空应急计划面临的问题及启示[A];2013年中国通用航空发展论坛论文集[C];2013年
5 付聪;;公共基础设施定位下我国机场管理模式研究[A];第九届长三角科技论坛——航空航天科技创新与长三角经济转型发展分论坛论文集[C];2012年
6 丁圣;李刚;;通用机场气象服务手机app的设计与实现[A];第35届中国气象学会年会 S14 大数据、互联网、融媒体时代气象服务的创新与变革——第八届气象服务发展论坛[C];2018年
7 ;沪港机场委托管理合同正式签订[A];上海空港(第11辑)[C];2010年
8 涂思东;汪涛;高晓辉;丁岳;朱思平;邹文波;曲虹;;基于“互联网+能源”的机场能源管理系统AEMS创新研发与应用[A];中国企业改革发展优秀成果2018(第二届)下卷[C];2018年
9 陈华;;基于商业智能的绩效管理及其在上海机场的应用[A];上海空港(第13辑)[C];2011年
10 杨惠基;顾海祥;吴伟平;严松豪;;上海虹桥国际机场地区管理立法研究[A];1997年政府法制研究报告[C];1997年
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 张润峰;机场飞行区工程与设施运行保障研究[D];南京航空航天大学;2017年
2 余英;网络型产业的政府管制:机场管制研究[D];暨南大学;2004年
3 顾承东;大型国际机场多元化融资模式研究[D];同济大学;2006年
4 张晨;基于后效晚点时间的机场近机位容量评估研究[D];北京交通大学;2007年
5 强生杰;航空登机过程微观理论建模与登机策略优化[D];北京交通大学;2017年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 焦永杰;D机场飞行区充电站项目风险管理研究[D];河北经贸大学;2019年
2 袁小凯;航班预演平台中的机场空侧容量评估研究[D];中国民用航空飞行学院;2019年
3 李琳丹;机场可持续发展评价方法研究[D];中国民用航空飞行学院;2019年
4 李猷;基于多策略的机场地面保障车辆调度问题研究[D];西安理工大学;2019年
5 方苗;BY机场旅客服务质量提升策略研究[D];广西师范大学;2019年
6 廖骁尧;KL机场旅客满意度提升研究[D];广西师范大学;2019年
7 马美莲;基于大数据视角的机场短时客流量时空分布研究[D];深圳大学;2018年
8 贾子萱;机场能源优化调度问题研究[D];天津大学;2018年
9 国宴华;基于探索性因子分析和聚类分析的机场旅客服务需求研究[D];山东大学;2018年
10 潘国兵;宁夏机场有限公司银川河东国际机场地面运行效率研究[D];宁夏大学;2018年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 高强 李大勇 邹秋月 特约记者 杜善国;代号“腾飞——2011”[N];中国青年报;2011年
2 上海民航职业技术学院 顾胜勤;“四型机场”建设要重视人性化[N];中国民航报;2019年
3 广州民航职业技术学院 綦琦;打造未来机场体系 创新“四型”人才培养[N];中国民航报;2019年
4 中国建筑研究院 罗隽 王志东;创新我国机场开发建设的理念和模式[N];中国民航报;2019年
5 张静;韩国每天上万老人拥到机场避酷暑[N];环球时报;2018年
6 井冈山机场 匡叶华;关于全面提升机场员工培训效果的几点思考[N];中国民航报;2019年
7 记者 张楠;富裕塔哈通用机场项目进展顺利[N];齐齐哈尔日报;2019年
8 董景娅;为劝阻乘客投币“祈福”机场也是“蛮拼的”[N];河南法制报;2019年
9 本报记者 李暄;坚守“主阵地” 打赢机场服务“主战役”[N];中国民航报;2019年
10 本报记者 王芳;7月开启 各地机场“发力”暑运[N];中国民航报;2019年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978