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供水公司CRM系统的构建与数据挖掘的运用

郑朝霞  
【摘要】: 企业管理从过去的“产品”导向转变为“客户”导向,客户关系管理(CRM)逐渐成为企业的焦点,也成为计算机领域的一个活跃的研究领域。CRM通过提供更快速和周到的优质服务提高客户的忠诚度和满意度;通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。供水公司作为公用事业单位,为了提高部门的工作效率、节约开支、提高客户服务质量,并由此带来新的发展,也必须建立一个以方便客户为目的管理系统。 本文首先介绍了CRM的管理内涵与管理思想,CRM的体系结构及CRM的核心技术,接着从硬件模式、网络解决方案、软件体系三个方面构建了四川省XX市供水总公司的CRM系统。 数据挖掘作为CRM的核心技术之一,通过对大量的数据与信息进行快速有效地分析和处理,找出规律和模式,获取知识帮助企业进行决策。关联规则的发现是数据挖掘技术的一种简单又很实用的方法。本文最后研究了关联规则的数据挖掘技术在供水公司CRM系统中的运用,并对其算法核心予以实现,为整个CRM系统开发提供咨询参考。


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