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医院门诊流程的仿真模拟研究

许盛凯  
【摘要】: 门诊是医院服务的窗口和最前沿的部门,面临巨大就诊压力。研究如何合理配置资源、加强管理,充分发挥现有资源的能力来缓解医院服务压力,提高病人满意度很有意义。门诊的流程布置、服务时间和质量是影响病人满意度的主要因素。针对“三长一短”(即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短)问题,等待时间是评价病人满意度的主要指标之一,对总体的病人满意度影响很大。其次,过多的滞留在门诊的患者会严重干扰医院的管理和医护工作的开展,影响门诊服务质量。并且城市综合医院这类医疗资源相对集中的机构的病人拥挤现象将长期存在,研究如何更好地使之为满足病人需求具有现实意义。 人的意识是客观现实的反映。虽然病人来诊时间表现为一种随机事件,但不完全取决于病人主观意向。病人决定何时到达医院是经过个人对病情的承受能力、对门诊流程的判断、对自身相关利益评估后决定的。这种个人行为是难以测定的。然而病人主观意向的生成基础的门诊流程绩效是可以客观评价的。 基于排队论的单环节模型可寻找出每个部门的服务对象与服务设置之间的最佳配置,但无法分析整个门诊系统各部门之间的相互关系和影响。本文运用排队理论、系统动力理论、仿真决策理论和技术,研究城市大医院医疗服务的门诊业务流程,藉以建立能客观描述门诊流程的系统仿真模型。 本文使用SLAM软件建立仿真模型对医院门诊流程进行研究和分析,定量地分析门诊流程特征值:在系统时间、等待队列人数、服务台效率和候诊等待时间。然后在此模型的基础上,对当前医院普遍进行的流程改造模式(分诊台、预约门诊)进行检验;从三个方面:是否降低病人在系统时间、最大化的病人流量、系统的适应性,客观地评价它们的优化效果,为医院门诊管理的进一步改革提供指导。 本文得出的研究结论: 1)论述门诊“三长一短”问题的描述不严谨。首先,不同的患者门诊流程由客观规律决定的服务时间是不同的,应分别统计在系统时间;其次,医患在门诊服务的就诊时间和等待时间的认知和观察角度是不同的。 2)造成门诊拥挤的原因,除众所周知的资源短缺和服务缺陷外,很重要的内部原因是医患双方都无法预知就医过程中的时间长短,大多数患者为减少等待时间而尽可能地先于他人到达门诊。 3)受社会、医学水平和资源条件的限制,门诊流程再造只能以改良的形式出现。在医院门诊资源分配较合理的情况下,医院门诊优化方案虽然不能大幅度地减少病人的在系统时间,但仍能大幅度提高门诊工作绩效使病人满意度增加。


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