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航空公司机票超售服务补救策略研究

王虹颖  
【摘要】: 在经济全球化的背景下,市场竞争日趋激烈,贸易壁垒的打破更是加剧了竞争,这就使争取顾客、维系顾客成为企业特别是服务企业重要的战略目标。服务产品的无形性、易逝性、不可分性、差异性等特性,以及顾客期望的复杂性、服务质量评价的主观性和服务环境的不确定性等特点,注定了服务失误的产生不可完全避免。服务补救指的是企业在服务失误发生之后“为将事情重新做对”所付出的努力。顾客至上已不再是一句对外的宣传口号而流于形式,它已成为企业从顾客的感受中不断调整、改进自己的服务产品质量,发掘和发现企业的经营空间,提升顾客的满意度和企业的知名度的一种经营战略。优秀的服务补救能消除或至少降低服务失误对顾客的负面影响,提高顾客的满意度、忠诚度,改善企业形象。服务补救既是一种顾客满意经营观念,更是一种竞争策略。因此,服务补救越来越受到学者和管理者们的关注和重视,成为服务营销和管理研究中不可缺少的一部分。 在国外航空公司收益管理中,超售不仅是理论上研究历史最长的一项重要内容,同时,也是国外航空公司实践中使用最早最广泛的一种收益管理手段。近年来,国内航空公司也开始尝试使用超售来增加收益,然而,超售在解决座位虚耗问题,提高航空公司收益的同时,也带来了负面的影响,例如遭遇了航班超售的顾客会感觉到不满,严重的还会转换服务提供者。如果有一套执行良好的服务补救策略,不仅可以重拾顾客满意和防止顾客流失,这对航空公司的生存和发展具有重要的意义。 基于此,本文应用服务补救理论分析了国内航空公司超售服务失误的现状,提出了补救策略,并将策略运用于某航空公司超售服务补救实践,结果证明本文提出的服务补救策略具有可行性和较强的指导意义。 本文主要完成了以下四方面的研究工作:一、总结和回顾了前人在服务补救理论研究成果;二、航空公司超售理论研究和应用现状分析;三、采用理论研究和问卷调查相结合的方法对航空公司超售服务失误进行分析,提出了航空公司超售服务补救策略;四、将服务补救策略用于某航空公司超售服务补救实践。 本文的研究成果是对服务补救理论研究方面的补充,同时在实际运用中将对航空公司的收益管理起到积极的作用。


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