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中美网络酒店评论文本中的抱怨策略研究及文化阐释

许寅  
【摘要】:随着网络技术的快速发展,互联网越来越广泛地应用于人们的生活和工作中。网络也给大众提供了一个自由发表意见的平台。消费者在网络平台上对消费品的评论,不仅可以给其他消费者提供意见和决策性的参考信息,而且还可以给卖家提供一些改进措施。因此,这种文本也越来越流行于网络平台上。本文从全球最大的旅游评论网站—TripAdvisor的中国站点和美国站点中选取酒店负面评论作为语料。由于酒店负面评论文本中的特征符合许多学者(Olshtain and Weinbach,1987,Edwards,2005, Sacks,1992)对抱怨语所下的定义,因此,可以将其视为抱怨语,同时分析其使用的抱怨策略。 本文的研究目的是通过建立新的抱怨策略模式来对比分析中美抱怨策略,找出相似性和差异性,并用跨文化交际理论中的高/低语境文化(Hall,1976)和个人主义/集体主义(Hofstede,1983)来解释差异性。针对以上研究目的,本文提出了以下三个问题:1)中美网络酒店抱怨语中的抱怨策略有哪些?2)中美抱怨策略的相似性和差异性有哪些?3)潜在的不同文化模式是如何导致这种差异性的?针对以上研究问题,本文收集到48篇中文语料和90篇英文语料进行分析。并用SPSS18.0数据分析软件对中美文本做独立样本T检验,探讨差异性是否显著。 通过文本分析和对比分析,得到如下结果:首先,以Olshtain和Weinbach(1987)以及Trosborg (1995)的抱怨策略模式为基础,通过实证研究相关语料,建立了新的抱怨策略模式,包括六个大的抱怨策略和七个小的抱怨策略,它们是策略一(抱怨中包含正面评论)、策略二(表达烦恼或不满)、策略三(明显抱怨)、小策略三A(表达抱怨者的期望)、小策略三B(明显提及抱怨)、小策略三C(直接描写不可接受的行为)、策略四(潜在威胁)、小策略四A(给读者推荐和建议)、小策略四B(给读者警告)、策略五(谴责和警告)、策略六(请求修改)、小策略六A (向酒店服务人员提出修改)、小策略六B(给酒店提出修改的建议)。第二,相似性:首先,中美最常使用的三种策略都是相同的,即策略三、策略一和策略六;其次,中美对策略三和小策略三C的使用比例均为百分之百;另外,在表达抱怨的过程中,中美使用的文字有一些相似性。第三,差异性:有三个大策略和三个小策略在中美抱怨语中的差异性显著。其中,只有策略一在中国抱怨语中出现的频率比在美国抱怨语中出现的频率高。小策略三B,策略四,小策略四A,策略五,小策略六B在美国抱怨语中出现的频率比在中国抱怨语中出现的频率高。 总的来说,中国文本尝试避免对酒店造成威胁,寻求和谐共处。相对于美国文本,它们倾向于更委婉、含蓄地表达对酒店的抱怨。然而,美国文本没有考虑太多给酒店造成的威胁。它们倾向于直接表达对酒店的抱怨或负面情绪而不会过多地考虑酒店的利益。因此,我们应该从跨文化的角度上去理解抱怨言语行为,从而更好地学习和利用这种言语行为。


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