收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

供水企业顾客满意度的实证研究

纪一峰  
【摘要】:长期以来,我国一直把供水行业作为一项公益性事业,低廉的“福利”水价使供水企业的经济效益很差,没有足够的资金改造和新建供水设施和污水处理设施,导致城市缺水问题非常严重,而且对城市节水和污水问题的解决也带来极大的负面影响。改革开放以后,经济的快速发展促使工业用水和生活用水总量大幅增加,这对供水企业的发展带来了前所未有的动力和压力。而长期处于计划经济体制下的供水企业其固有的运营体制和管理模式难以适应社会主义市场经济发展的要求,供水企业的市场化改革势在必行,供水企业进入市场的脚步也要逐步加快。对于任何市场化的企业,顾客满意度是企业生存和持续发展的根本保证,是企业取得成功的巨大财富,供水企业也不例外。而且,供水行业作为事关国计民生的基础行业,与社会稳定和人民生活安康息息相关。顾客满意不仅有助于行业经济的发展,而且对社会生活的安定和政府的管理也起着举足轻重的作用。这也是本文研究的动机和目的所在。 本文主要采用实证方法对供水企业顾客满意度进行研究。文章首先就我国供水企业的发展现状和当前市场化改革进程予以简要的介绍,说明本文的研究意义,着重阐明顾客满意度测评对于企业效益、顾客权益和政府管理工作所产生的重大意义,从而明确本文研究的必要性和重要性。随后对顾客满意度及其调研的基本理论进行分析,详细论述了本文的研究统计方法—因子分析法与结构方程理论。然后,本文对我国供水企业存在的诸多问题以及面临的发展形势予以详尽论述,进而分析供水企业及其顾客消费的特点,阐明顾客满意度对供水企业的重要性。 文章最后应用KANO 模型对供水企业顾客需求进行分析的基础上,详细论证供水企业顾客满意度的实证研究过程,包括指标体系和问卷设计、市场调研收集数据、数据整理和分析、满意度模型的建立和验证以及研究结果的讨论。研究结果最终发现产品质量、服务质量、员工素质和缴费过程与供水企业顾客满意度存在显著的正向关系。最后一章则从这四个角度提出改善和提高供水企业顾客满意度的经营管理策略以供企业参考。


知网文化
【相似文献】
中国重要会议论文全文数据库 前10条
1 杨雪;;基于公共服务水平提升的政府顾客满意度测量研究[A];中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究,推动政府体制改革”研讨会论文集[C];2011年
2 郎丽慧;;拓展服务质量体系,提高顾客满意度[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
3 吴有信;;巩固提高顾客满意度是服务文化的根本[A];湖北省服务品牌、服务文化大展示(专刊)[C];2011年
4 李秀荣;张洪意;毕秋丽;陈爱中;杨芳;梁承磊;贾璇;王良杰;;商业银行顾客满意度测评指标的构建及实证研究[A];决策与管理研究(2007-2008)——山东省软科学计划优秀成果汇编(第七册·下)[C];2009年
5 张煜行;张希君;王兰景;武艺;张福艳;;白酒企业的顾客满意度调查与分析[A];第二届中国质量学术论坛会议论文集[C];2005年
6 张昭玉;黄研秋;陈国新;周虹;;数字游戏顾客满意度测评模型研究[A];全国数字媒体技术专业建设与人才培养研讨会论文集[C];2011年
7 崔艳武;苏秦;党继祥;;国内认证服务业顾客满意度研究[A];质量——持续发展的源动力:中国质量学术与创新论坛论文集(上)[C];2010年
8 吕岚;;统计技术在供水企业管理中的应用[A];第四届全国给水排水青年学术年会论文集[C];2000年
9 苗敬毅;;顾客满意度的Bayes估计[A];2005—2006山西省统计科研成果汇编[C];2006年
10 吴俊杰;;制造业顾客满意度测量三因素的分析[A];新世纪第一次中国ISO9000论坛专题研讨会论文集[C];2002年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 纪一峰;供水企业顾客满意度的实证研究[D];重庆大学;2005年
2 王坤;基于地方税务系统顾客满意度的实证研究[D];河北大学;2010年
3 陈伟央;B2C服装网络营销顾客满意度影响因素研究[D];浙江理工大学;2010年
4 王轶慧;童装零售顾客满意度测评研究[D];浙江理工大学;2010年
5 黄秦波;住宅小区物业管理顾客满意度研究[D];浙江大学;2003年
6 王晨亮;行业顾客满意度测评理论研究[D];首都经济贸易大学;2004年
7 徐喆;授权对员工满意度、感知顾客满意度影响研究[D];吉林大学;2011年
8 李文苹;网上银行顾客满意度实证研究[D];太原科技大学;2011年
9 傅健伟;基于顾客满意度的政府公共服务热线服务质量评价研究[D];天津大学;2010年
10 麻志宏;顾客满意度测评方法研究[D];大连理工大学;2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 杨长效;博瑞祥祺关注顾客满意度[N];中国交通报;2005年
2 记者 徐行翔 通讯员 沈均;平安供水企业创建活动启动[N];嘉兴日报;2009年
3 柳恒伦;铜仁市供水企业强化活动载体[N];铜仁日报;2009年
4 记者 雷敏;测评显示:外资品牌家电“服务顾客满意度”占优[N];经济参考报;2009年
5 马建国;打造供水企业特色文化 提高发展竞争力[N];赤峰日报;2010年
6 市供水总公司 武罡;落实科学发展观 构建和谐供水企业[N];长治日报;2010年
7 叶剑莉 呼和浩特市自来水公司;坚持以人为本 构建和谐供水企业[N];呼和浩特日报(汉);2010年
8 鞍山市自来水总公司 张彤;国有供水企业科学发展“一二三”[N];鞍山日报 ;2011年
9 记者 韩立新;我市供水企业多了“一道关”[N];潍坊日报;2011年
10 胡泽红 永济市自来水公司;以“三本”理念助推供水企业发展[N];山西经济日报;2010年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978