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B2C电子商务物流质量风险控制研究

岳文宇  
【摘要】:随着经济的全球化和网络技术的发展,电子商务显示出了巨大的影响力。B2C电子商务低成本、购买交易安全、价格优势、方便快捷的特点迎来了迅速扩张,同时也带动了物流的急剧发展。但实践证明,由于我国的物流业晚于电子商务的发展,在迅速发展过程中产生了很多风险,特别是物流质量方面的风险,因此对B2C电子商务物流质量风险研究非常具有理论和现实意义。鉴于此,本文从系统的角度对B2C电子商务物流质量风险的风险来源、控制策略等进行了一定的研究,主要工作如下: (1)从系统论的角度建立B2C电子商务物流质量风险分析框架和流程,结合B2C电子商务物流系统的特征,从内部和外部两方面分析风险因素。从风险因素分析过程中,识别了整个B2C电子商务物流可能存在的所有质量风险,包括服务的可靠性、服务的响应性、服务的灵活性、人员专业性、信息质量和经济性六个准则层指标,并建立B2C电子商务物流质量风险体系。根据分析,以上这些风险来自于物流服务商的两个方面,物流能力有限和投机行为,因此本文主要从这两个方面进行风险控制。 (2)首先以德尔菲法得到质量需求相关关系矩阵,以及质量需求与服务要素相关矩阵,以问卷调查法得到物流服务质量风险概率。以质量功能展开(QFD)作为风险控制的理论基础,利用模糊层次分析法通过MATLAB软件编程计算得到各物流质量指标的权重,并与物流质量风险概率相结合得到各物流质量的最终风险值,即找出最主要的物流风险,又利用HOQ的相关关系矩阵,将所有质量风险对应到服务要素上。通过调查与计算,发现人员专业性和信息系统是最主要的服务要素,物流服务商应从主要从这两个方面进行物流质量风险控制。 (3)通过委托代理理论设计物流运作过程中的激励机制,对委托方和代理方之间的收益进行协调,消除物流服务商进行机会主义的利益动机,有效控制物流质量风险的产生。通过对混合战略纳什均衡的求解找到委托方与代理方双方的最优战略,同时得到了降低物流服务商投机概率的措施,包括增大激励强度和增加罚金,以使物流服务商能够在自身有利的条件下做出同时对电子商务企业有利的决策,从整个系统的角度控制物流质量风险的发生。


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