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手机打车软件用户满意度实证研究

李成功  
【摘要】:随着移动互联网领域的飞速发展,智能移动设备的保有量不断增多,新兴技术在职能应用领域已经开始渗入到人们日常生活及工作的方方面面。打车软件就是在这样的大背景下,基于其互联网的信息优势,解决乘客与出租车司机的信息不对称的情况,一定程度上缓解了都市出行“打车难”的问题。手机打车软件聚集着较为庞大的用户规模,具备较高的移动商务价值,具有相当大的商业潜力。手机打车软件虽然前景良好,但是现在还处于市场培育及完善的阶段,如何有效的推广,提高用户的满意度,增强用户粘性是打车软件服务提供商需面对和解决的问题。手机打车软件是近年来的新兴应用,关于其用户满意理论及实证研究近乎空白。本文回顾了消费体验、用户满意度的相关理论,深入阅读和研究在公共交通领域、互联网产品领域相关满意度课题的理论及实证研究,分析关于满意度测评的SCSB、 ACSI、CCSI等经典模型,结合手机打车软件的特点,引入系统支持、有用性、实体服务、安全性四个新的潜变量构建其评价模型,编制手机打车软件用户满意度调查问卷的量表问题,并进行问卷调查。利用SPSS 17.0和AMOS 17.0软件来分析和验证打车软件用户满意度模型,并对模型进行了进一步的优化。最后得出结论并提出相关建议。研究结果表明:系统支持对用户满意乃至用户忠诚的影响最为显著,一个方便、快捷、高效的系统也有利于提高其他潜变量的满意程度;实体服务可以通过价值感知来间接影响用户的满意度,有用性直接影响着用户的满意程度,用户满意对用户忠诚具有显著的正向作用。


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