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基于服务接触的城市轨道交通乘客满意度研究

邹泓瑶  
【摘要】:近年来城市轨道交通在我国取得了迅猛发展,已成为居民出行的重要交通方式。伴随着轨道交通发展,其相应的各种服务技术也在迭代升级。而传统的轨道交通乘客满意度研究主要针对服务结果建立评价指标体系,缺乏对整个服务接触系统的研究。为弥补轨道交通服务接触研究不足,本文从服务接触角度出发,构建基于服务接触的城市轨道交通乘客满意度模型,以期通过该模型对城市轨道交通管理提出相关建议。本文在总结前人研究的基础上,首先,结合服务接触理论与城市轨道交通客运服务的相关知识,分析城市轨道交通服务流程,将城市轨道交通客运服务接触划分为人员接触、技术接触、环境接触和服务结果接触四大维度。其次,采用结构方程模型的分析方法,构建了基于服务接触的城市轨道交通乘客满意度模型,提出了模型假设,并设计开发基于服务接触的城市轨道交通乘客满意度问卷。最后,通过问卷调查对其进行实证检验。结果表明,服务结果接触、技术接触、环境接触、人员接触对乘客满意度均存在显著正向影响,影响系数依次递减;乘客满意度对乘客忠诚度存在显著正向影响;同时服务接触四维度通过乘客满意度对乘客忠诚度产生间接影响。并据此对城市轨道交通运营企业的运营和管理提出相关的建议。本文将理论方法和实证研究相结合,为城市轨道交通乘客满意度的研究提供了新的方法和思路,也为城市轨道交通运营企业改进服务接触质量,提高乘客满意度等方面的研究提供了分析方法和实证依据。


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