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峨眉山景区旅游环境游客满意度测评研究

范英  
【摘要】:旅游业的发展使得人们越来越重视旅游过程中各个因素的影响,游客满意度就是影响旅游业发展的一个重要因素。而旅游环境又是游客满意度的一个非常重要的影响方面。近年来,满意度的定量测评在企业有形产品中的应用越来越多,但是在旅游企业的无形产品——旅游服务中的应用还是很少。虽然国际上对旅游环境游客满意度的定量测评方面的研究起步较晚,但在目前旅游环境游客满意度测评是旅游环境管理研究的热点问题。 本文在峨眉山景区发展与环境保护的双重任务的情况之下,基于顾客满意度指数(ACSI)模型,结合峨眉山景区旅游环境的实际特点,根据数学建模等知识从环境感知、旅游期望、游览价值、游客满意度、游客忠诚和游客抱怨6大影响模块建立了旅游者满意度指数(TSI)的概念模型和测评体系;根据总指数的计算着重分析了满意度指数的指标结构。并针对峨眉山景区世界自然与文化双遗产地的具体情况,设计了调查问卷,并采用随机抽样调查的方法对游客进行了问卷调查。 本文通过对峨眉山景区使用实地调研、访谈法、问卷调查的方式收集的原始资料,运用统计学等知识,针对调查结果以及满意度总指数与各影响因素之间的相关关系采用SPSS、Microsoft Excel软件对各项指标进行分析,在分析的结果上结合峨眉山景区旅游环境的实际情况,对峨眉山现存的营销模式、经营核心等做了简要的分析;并通过探讨游客对峨眉山所存在的问题的反映,主要从产品的开发、营销、服务、价格等方面,根据各个因素之间的关系对峨眉山如何提升游客满意度、培养游客忠诚度的措施提出了建议。


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