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基于客户关系管理的企业分销系统优化设计及管理

刘昱岗  
【摘要】: 分销系统是供应链中的重要组成部分,也是保证整个供应链的运行是否有效的关键一环。如何构建企业的分销系统并对其实施有效的管理,是目前较为前沿的研究问题。从客户关系管理的角度出发,论文分别探讨了分销系统的网络构建方法以及改进分销系统管理的手段,进而可以达到提高企业的核心竞争能力的目的。论文主要包括以下几方面的内容: 首先,论文对国内外学者在分销系统方面的研究进展情况进行了综述,在分析了现有研究成果的基础上总结了存在的不足,提出了分销系统研究的新方向;在阐述了企业分销系统在整个供应链中所处的位置及其重要性的基础上,对分销系统的功能进行了定义,也对分销系统的主要类型进行了汇总和分析;深入剖析了客户关系管理理论的实质,并结合分析结果提出了基于客户管理管理(CRM)的分销系统优化与管理的方法及相关主要内容。 其次,论文以我国大多数企业采用的具有代表性的分销系统网络类型为例,从客户关系管理的角度出发,构建了分销系统网络多目标规划模型。模型既充分考虑了顾客满意度在建立分销系统网络时所起的作用,又将企业的成本控制要求融入到网络的构建中,通过分析产品分销过程中的实际情况,进而给出了不确定情况下分销系统网络优化模型,并通过实际算例进行了对比分析。 再次,论文针对分销系统的管理问题,从库存控制管理、管理机制和管理信息系统这三个方面进行了具体研究。提出了一种适用于多产品的库存控制模型,使之能够在满足客户需求的同时也降低了分销系统内的库存成本;通过分析分销系统中的关键业务流程,结合供应链管理的思想,探讨了保证分销系统能够顺利运行的管理协调运行机制、利益分配机制和信任机制的内容和作用,并提出了建立和完善这些机制的具体方法;阐述了基于CRM的分销管理信息系统的设计思路和目标,定义了分销管理信息系统各部分的具体功能,进而构建了分销管理信息系统的技术结构框架。 最后,基于平衡记分法选取了相应的指标来构成分销系统综合绩效评价的指标体系,从而可以对分销系统的运行状况进行评价,使得管理者能够及时掌握分销系统的运营情况,定期对系统进行调整和改进。


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