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第三方物流顾客感知价值模型实证研究

李爱国  
【摘要】: 第三方物流服务是典型的专业化服务已经被人们所认同,但是国内外却很少有人运用一般服务业顾客行为研究中常用的方法来研究第三方物流顾客的行为。长期以来,国内外学界和业界都注重对物流属性的评价,而忽视顾客服务层面的评价。大多数学者和实业者都是从第三方物流公司的角度来评价其所提供的物流服务的价值,而没有从第三方物流顾客的角度出发,由顾客自己通过对第三方物流服务的感知来评价第三方物流服务的价值。 本研究以顾客感知价值理论为架构,以传统的顾客感知价格-顾客感知质量-顾客感知价值模型为基础,以物流外包风险和物流合作关系为契入点,发展出“第三方物流顾客感知价值”模型,实证探讨了第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知关系、第三方物流顾客感知货币价格、第三方物流顾客感知风险等变量之间的关系以及这些变量对第三方物流顾客感知价值的影响,并研究了第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知关系、第三方物流顾客感知货币价格、第三方物流顾客感知风险以及第三方物流顾客感知价值对第三方物流顾客忠诚的影响。 本研究共分为三个阶段:第一阶段,文献研究和定性研究。在查阅文献资料,进行文献研究的基础上确定理论框架。然后,通过对学界和业界有关人员及有关专家进行访谈,确定进入研究模型的基本变量,并设计出了调查问卷。第二阶段,问卷调查收集数据阶段。利用判断抽样法,对北京、上海、重庆、南宁、长沙、海口等地的相关企业进行了问卷调查,收回有效问卷129份,并对问卷数据进行整理录存。第三阶段,数据分析和假设验证阶段。利用SPSS 11.5统计软件和LISREL8.54统计软件,通过探索性因子分析、验证性因子分析、结构方程模式分析,验证所提出的研究假设。 本研究结果显示,第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知货币价格、第三方物流顾客感知风险、第三方物流顾客感知关系对第三方物流顾客感知价值有显著的直接的影响;第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知风险、第三方物流顾客感知关系、第三方物流顾客感知价值对第三方物流顾客忠诚有显著的直接的影响;第三方物流顾客感知价值不但对第三方物流顾客忠诚有重要的决定作用,同时还是第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知货币价格、第三方物流顾客感知风险以及第三方物流顾客感知关系间接作用于第三方物流顾客忠诚的桥梁和纽带。 本研究通过定性分析和定量分析,主要验证了以下观点:1.第三方物流顾客感知质量包含潜在质量、硬的过程质量、软的过程质量以及结果质量等四个维度。探索性因子分析、验证性因子分析和二阶因子分析的结果表明,包含十六个指标和四个维度的第三方物流顾客感知质量评价模型具有较高的信度和效度。2.第三方物流顾客感知价值包含经济性价值、功能性价值、情感性价值和社会性价值等四个维度。探索性因子分析、验证性因子分析和二阶因子分析的结果表明,包含十六个指标和四个维度的第三方物流顾客感知价值评价模型具有较高的信度和效度。3.第三方物流顾客感知质量不仅是第三方物流顾客感知价值的重要前提,还对第三方物流顾客感知风险、第三方物流顾客忠诚产生重要的影响。4.第三方物流顾客感知货币价格对第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知风险、第三方物流顾客感知价值都存在一定程度的影响。第三方物流顾客感知货币价格对第三方物流顾客忠诚没有直接的作用,但是存在显著的间接影响。5.第三方物流顾客感知风险对第三方物流顾客感知价值和第三方物流顾客忠诚有直接的显著的影响。6.第三方物流顾客感知关系对第三方物流顾客感知质量、第三方物流顾客感知风险、第三方物流顾客感知价值、第三方物流顾客感知货币价格、第三方物流顾客忠诚都有重要的影响。


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