收藏本站
收藏 | 手机打开
二维码
手机客户端打开本文

服务创新过程中一线员工创新行为及其影响因素研究

冯旭  
【摘要】:生产与消费的同时性是服务的主要特性,它对服务创新产生重要影响。一线员工(负责销售或服务传递)在服务创新中发挥着重要作用,因为顾客直接同他们打交道。所以把一线员工整合到新服务开发过程中是非常必要的。他们与顾客的紧密和长期的关系使得员工成为新服务开发过程中创新思想的重要来源,这种关系同样使得一线员工在新服务上市过程中起到一种至关重要的作用。Wise认为服务企业一线员工在服务创新中处于一个非常特殊的位置,服务企业一线员工往往拥有管理人员缺乏的第一手的工作经验,因此他们对于顾客的期望拥有更好的认识。一线员工与顾客保持直接的接触,他们能够发现阻碍和破坏服务传递的因素。一线员工作为服务企业中最接近实际工作的员工,他们拥有最好的位置找到解决问题的方法和服务改善的措施。而以往创新的研究更多的关注管理层而忽视了一线员工,因此关于如何激励一线员工在服务创新中发挥更大的作用是创新研究中比较欠缺的。 本研究首先以国外学者提出的个人创新行为理论为出发点,结合服务创新的研究成果以及社会学、心理学、行为科学等相关理论成果构建初步的研究框架;然后使用个案研究方法对三位与研究目的相符合的银行员工进行了深度访谈,以探讨文献与理论结论的适用性、可行性和合理性;然后根据文献探讨和个案分析对初步的研究框架进行修正并形成实证研究的框架;最后通过对四川地区的9家银行的401位一线员工的实证研究,得到以下主要结论: 1、验证了服务企业一线员工的创新行为由“创新构想产生”及“创新构想实施”两个阶段构成;也证实了服务企业的组织创新气氛的构成维度包括“同事支持”、“学习成长”、“主管支持”、“工作特性”、“组织支持”5个维度。 2、个人创新行为、动机和自我效能感存在显著的个体差异。个人创新行为在性别、年龄、工作年限、工作岗位上存在差别;动机在性别、学历和工作岗位上存在着显著差别;自我效能感在性别、学历、年龄、工作年限和工作岗位上存在着差别。 3、内在动机对员工的个人创新行为具有直接的显著影响,内在动机对个人创新行为的两个阶段都具有显著的影响;而外在动机对个人创新行为没有直接的显著影响,外在动机主要通过内在动机间接的影响个人创新行为。 4、自我效能感对员工的个人创新行为具有直接的显著影响,自我效能感对员工创新行为的两个阶段都具有显著的正向影响;自我效能感还能够通过内在动机和外在动机对员工个人创新行为产生间接影响。 5、组织创新气氛对员工个人创新行为具有显著的影响。组织创新气氛对个人创新行为的两个阶段都具有显著的影响。年龄对组织创新气氛与创新构想产生之间具有显著的调节效应。年龄越小组织创新气氛对创新构想产生的影响越大,年龄越大组织创新气氛对创新构想产生的影响越小。 6、组织创新气氛以自我效能感和工作动机为中介间接影响个人创新行为。本研究分别证实了自我效能感、外在动机、内在动机在组织创新气氛与个人创新行为之间具有显著的中介效应。构建了组织创新气氛、自我效能感、外在动机、内在动机对个人创新行为的影响模型,并用实证的方法揭示了组织创新气氛对个人创新行为没有直接的显著影响,组织创新气氛主要以工作动机和自我效能感为中介变量对个人创新行为产生间接影响;组织创新气氛对内在动机没有直接的显著影响,组织创新气氛只能够通过影响外在动机或自我效能感间接影响内在动机。 7、心理授权对员工个人创新行为具有显著的影响。其中工作意义对创新构想的产生具有显著的影响,胜任力对创新构想的产生和创新构想的实施都有显著的影响,而工作影响则对创新构想的实施具有显著的影响。员工工作岗位特性在心理授权与创新构想的产生之间起调节作用。 8、心理授权对员工创新行为既有直接的影响也有间接的影响,心理授权能够通过内在动机间接影响个人创新行为。工作意义既可以直接影响创新构想产生也可以以工作动机为中介间接影响创新构想的产生及实施;胜任力能够直接影响创新构想的产生及实施也可以也工作动机为中介间接影响创新构想的产生及实施;工作影响则直接作用于创新构想实施;自主性对个人创新行为没有显著影响。 9、根据实证研究成果并结合服务创新的特点以及服务企业一线员工的工作特征,提出对于一线员工的创新行为服务企业既要鼓励又要给予适当的控制和引导,让一线员工的创新行为朝着企业希望的方向发展的管理策略。


知网文化
【相似文献】
中国期刊全文数据库 前20条
1 陈亚荣,王文杰,汤兵勇,Rona1d K Mitche11;模糊识别在小企业创新类型中的应用[J];黑龙江大学自然科学学报;2002年01期
2 李志;熊娇;张庆林;;高新技术企业创新活动研究综述[J];重庆工学院学报(社会科学版);2009年09期
3 李天铎;对创新的组织因素、创新类型和组织发挥作用的标准三者之间比例关系的研究[J];管理科学文摘;1999年02期
4 吴晓波;胡松翠;章威;;创新分类研究综述[J];重庆大学学报(社会科学版);2007年05期
5 徐素波;李艳杰;;企业创新能力评价体系的研究[J];中国高新技术企业;2007年04期
6 徐建敏;任荣明;;从成功案例看知识密集型服务业创新类型[J];北京理工大学学报(社会科学版);2007年05期
7 邵国利;刘敏;;企业创新能力评价体系的研究[J];商业经济;2009年04期
8 林迎星;创新的涵义及其类型辨析[J];研究与发展管理;2002年04期
9 刘兴;顾海英;;不同创新类型下的技术许可对象选择策略研究[J];科学学与科学技术管理;2008年10期
10 英英;高昌林;;欧盟国家服务业创新现状及对中国的政策建议[J];中国科技论坛;2011年08期
11 张宇,蔺雷,吴贵生;企业服务创新类型探析[J];科技管理研究;2005年09期
12 刘兴;顾海英;;不同创新技术类型下的最优技术许可对象及数量策略问题研究[J];科技管理研究;2008年12期
13 牟莉莉;汪克夷;钟琦;;企业专利保护行为动机研究述评[J];科研管理;2009年03期
14 霍燕;;中小企业技术创新的制约因素与创新类型拓展[J];电子商务;2010年06期
15 张玉明;聂艳华;;基于卡莱斯基理论的创新政策与创新研究[J];科技管理研究;2010年20期
16 许合先;;企业组织的创新类型、组织类型及其管理风格的选择[J];科技管理研究;2005年12期
17 万珊;董广茂;张江涛;;企业间知识转移类型与创新类型的关系研究[J];商场现代化;2009年06期
18 陈悦,姜照华;科技进步含量与创新类型[J];科学学与科学技术管理;2001年05期
19 邓宇鹏;行政区域制度创新的动力源泉与类型[J];生产力研究;2005年02期
20 邢小强;周江华;仝允桓;;面向低收入群体市场的创新研究[J];科学学研究;2010年10期
中国重要会议论文全文数据库 前7条
1 王琳;魏江;胡胜蓉;;服务创新分类研究[A];2008中国服务创新研讨会论文集[C];2008年
2 李勇;吕拉昌;;中国创新城市空间体系研究[A];中国地理学会2007年学术年会论文摘要集[C];2007年
3 刘庆乐;;工具选择与政策创新[A];“构建和谐社会与深化行政管理体制改革”研讨会暨中国行政管理学会2007年年会论文集[C];2007年
4 徐二明;郑平;;通信运营企业的自主创新与品牌建设的整合战略研究[A];中国企业管理研究会年度报告(2006—2007)——中国企业自主创新与品牌建设学术研讨会暨中国企业管理研究会2006年年会论文集[C];2006年
5 张钢;徐乾;;模块化产业结构中的企业自主创新[A];第三届科技政策与管理学术研讨会暨第二届科教发展战略论坛论文汇编[C];2007年
6 麦绿波;;构建技术创新体系 优化兵器装备发展[A];西部大开发 科教先行与可持续发展——中国科协2000年学术年会文集[C];2000年
7 翟青;甄珍;赵涛;;大型企业中央研究院创新运作机制研究——以国际领先装备制造企业为例[A];第六届中国科技政策与管理学术年会论文集[C];2010年
中国博士学位论文全文数据库 前5条
1 陈亚荣;中小企业生存与发展的系统分析与控制研究[D];东华大学;2005年
2 李春成;区域服务业创新的影响因素、创新能力与创新方式研究[D];天津大学;2008年
3 王志伟;基于吸收能力的中国铝业改进式创新研究[D];华中科技大学;2008年
4 董颖;企业生态创新的机理研究[D];浙江大学;2011年
5 刘怡;产业开放、技术体制与产业技术能力关联机制研究[D];浙江大学;2013年
中国硕士学位论文全文数据库 前10条
1 李莉;创新模式、吸收能力与创新绩效关系研究[D];浙江理工大学;2014年
2 杨晓燕;高新技术企业融资方式、创新类型与市场战略关系的实证研究[D];重庆大学;2009年
3 常青华;高新技术企业创新类型、融资方式与联盟策略关系研究[D];重庆大学;2008年
4 陶福平;企业持续创新过程中创新项目的实物期权决策分析方法初步研究[D];昆明理工大学;2007年
5 程莉莉;我国报业集团媒介产品创新经营探析[D];暨南大学;2007年
6 张林洁;银行业服务创新手段保护的选择研究[D];中北大学;2012年
7 付丽丽;我国篮球硕士学位论文研究特征与发展对策[D];河南大学;2012年
8 朱浩义;集群网络结构对集群网络功能的影响研究[D];浙江大学;2006年
9 隆远勇;中国创业投资项目评价模型研究[D];华东师范大学;2002年
10 宋晓玲;银行卡产品创新研究[D];郑州大学;2004年
中国重要报纸全文数据库 前10条
1 本报记者 汪景然;探索创新类型 培育农村市场[N];中国电影报;2011年
2 王建坤;持续创新:既残酷又美好[N];21世纪经济报道;2007年
3 记者 洪永发;企业创新分析[N];云南经济日报;2008年
4 邱恒明;伟大企业如何持续创新[N];中华读书报;2007年
5 □孙日瑶;国有企业最缺什么?[N];厂长经理日报;2000年
6 海融资讯 崔晓黎;深市科技股重寻定位[N];证券日报;2003年
7 郭素娥;创新应贯穿整个企业价值链[N];中国文化报;2007年
8 李婷;新年第一单房地产信托产品推出 北国投筹谋基金化信托[N];中国房地产报;2007年
9 中国科技促进发展研究中心 王海燕 周元;“新型贴牌”与自主创新[N];科技日报;2006年
10 邱恒明;杰弗里·摩尔:变换高科技营销的魔法[N];中国经营报;2007年
 快捷付款方式  订购知网充值卡  订购热线  帮助中心
  • 400-819-9993
  • 010-62982499
  • 010-62783978