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四川移动服务危机管理体系研究与优化

兰丽萍  
【摘要】:危机管理是为了预防、应对危机情境而进行的规划决策、危机预警、危机处理、运营恢复以及员工培训等一系列活动,具有公共性、权变性、长期性、博弈性的特点。危机管理作为一门独立的学科提出,是在第二次世界大战后。研究者将危机管理的研究领域逐渐从自然领域衍生到政治公共关系、国际关系、政府关系、环境资源、经济管理、可再生及不可再生能源、战争以及军事外交等方面。随着信息网络的不断发展以及21世纪的越来越多的危机事件出现,危机管理学科愈加受到各行业、阶层管理者的空前重视,逐渐成为管理科学的一个研究热点,同时,企业危机管理也成为了企业管理科学的一门热门学科。 四川移动是中国移动集团公司的全资子公司之一,为中国西部最大的移动通信运营商。随着四川移动各项业务逐步发展,客户数量逐渐增多及社会信息的开放度增强,客户对服务的要求及维权意识逐步的提高,客户对企业处理问题的效率及效果的要求也日益提高。当企业处理问题的能力低于客户期望值时,便可能出现危机事件,甚至可能出现突发性,短时间在大范围内对企业形象、产品品牌造成比较严重影响的重大危机事件。为更及时、妥善处理客户问题,四川移动建立了服务危机管理体系,以提升服务管理成效,预防对重大危机事件发生。 本文首先对此次研究的内容背景以及研究意义做了详细阐述,再通过危机管理理论的发展理论回顾,对危机管理理论进行了深入认识,并总结了危机管理的过程及特点。详细介绍了危机管理的定义、危机管理体系构造以及危机信息管理概念与关系。然后,在理论基础上对本次研究主题四川移动服务危机管理体系进行了全面剖析,分析问题所在,寻找危机管理体系中急需解决的问题,提出了一系列解决方案。


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