基于顾客满意度的电信运营商竞争优势研究

【摘要】：近年来，移动互联网的飞速发展给全球电信行业注入了新的活力，随着用户个性化需求的不断提升，电信运营商的发展可谓是机遇与挑战并存。一方面，用户个性化需求的不断提升，给电信运营商的新业务发展带来巨大空间，形成新的利润增长点；另一方面，用户个性化需求的不断提升，对电信运营商的网络质量、业务支撑和服务水平都提出了新的要求，换而言之，就是提升顾客满意度的问题。顾客满意度一直是学术界研究的重点课题，但其是否会成为电信运营商发展过程中的瓶颈尚无定论，这正是本文所要解决的实际问题。 本文以顾客满意度和电信运营商竞争优势为研究对象，在讨论了研究背景与研究意义之后，通过大量的顾客满意度和竞争优势相关文献回顾，分析了当前顾客满意度与竞争优势的定义及测量方法，同时构建了电信顾客满意度与运营商竞争优势关系的理论模型。在此基础上，本文以四川联通的真实经营数据和满意度测评数据为支撑，实证分析电信顾客满意度与电信运营商竞争优势之间的关系，验证理论关系模型的成立，并进一步研究中国联通近年来竞争优势的变化情况，同时分析了顾客满意度变化对竞争优势产生的影响，最后本文在理论研究的基础行提出了基于顾客满意度的中国联通竞争优势提升路径。 本文的研究结论表明，顾客满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素。在其他影响因素控制不变的情况下，顾客满意度对竞争优势有较为显著的正向影响。当顾客满意度值较高时，运营商的竞争优势也会相应较高，反之亦然。以中国联通为例，顾客满意度及其各项影响因素对其竞争优势及其二级指标有不同程度的相关性。为此，要提升中国联通的竞争优势，必须提高中国联通的顾客满意度及其品牌形象、顾客感知质量和感知价值等满意度影响因素。