基于顾客价值创新的电信运营商竞争力研究

【摘要】：随着电信行业的发展与改革，尤其是3G时代的到来，电信业的竞争环境与竞争模式都发生了很大的变化，电信运营商之间的竞争变得越来越激烈，电信运营商面临的挑战也更为严峻。3G业务的发展打破了电信运营商原有的竞争格局，三网融合导致运营商对用户服务竞争的加剧，争夺顾客资源成为3G时代运营商竞争的核心。基于上述情况，本课题从顾客价值角度出发，研究电信竞争力的影响因素，把握顾客选择电信运营商的根本原因，为电信顾客创造并创新价值以期提升顾客保有率和新增率，为增强未来的竞争力提供真正有价值的指导。 本课题以竞争力相关理论、顾客价值及其创新理论作为研究的基础的理论支撑，针对电信行业的地位和行业特征，研究电信顾客价值与电信运营商竞争力的关系，建立基于顾客价值创新的电信运营商竞争力体系，并进行实证，得出基于顾客价值的竞争力评价模型，并基于调研数据评价三家电信运营商的竞争力状况，最后提出电信运营商提升竞争力的建议。 首先，本文在进行理论分析的基础上，分析总结了企业竞争力、顾客价值、创新等相关概念，探索性地分析了顾客价值及其创新的测量维度，尤其是对电信运营商的顾客价值的测量指标进行了补充性研究。 其次，对我国三家电信运营商（中国移动、中国联通、中国电信）的竞争力情况以调查问卷的方式实施调查，结合SPSS技术对调查结果数据进行EFA探索性因子分析，科学的建立了基于顾客价值创新的竞争力模型的框架结构。 最后，邀请一部分电信业的专家参与问卷调查，运用AHP层次分析法得出所有层级的指标因素的权重大小，目的是为了获得基于顾客价值创新的竞争力评价模型。基于调研数据利用这一模型评价三家电信运营商的竞争力状况，并提出3G时代运营商可以借鉴评价评价模型中的五个维度各个指标角度进行顾客价值创新，提升顾客满意度和忠诚度，实现顾客的保有与新增，以提升竞争力。