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E公司售后服务创新发展研究

段鸿飞  
【摘要】:国内电力行业经历从2003年至2014年,历经10余年的高速发展之后,装机容量跟随大环境开始进入下行通道,国内电力市场日趋饱和,全国大部分省份相继出现发电站产能过剩的情况。国家加大宏观调控力度,新建设项目的审批不断收紧,装备制造企业产能过剩的情况近年来日益严峻。党的十九大上,习近平总书记提出供给侧改革,其中主要内容就是涉及到去产能和大力推动传统制造企业向制造服务型或服务型企业转变。E公司是大型发电设备制造企业,本文以E公司的大型汽轮机售后服务为研究对象,探讨E公司服务部现有传统服务模式中与整机产品捆绑、粗放、业务单一和创新不足、市场份额增长乏力的服务机制所存在的问题,根据当前公司面临的转型挑战与机遇,探索新的服务模式,并提出新服务设计思路。论文首先说明研究的背景及意义,分析当前经济形式下制造业普遍面临产能过剩的新形势,提出新服务模式的建立是向制造服务型企业转型的必经之路。介绍了论文研究的主要内容、方法、路线。对售后服务管理及组织相关的文献和研究成果进行梳理陈述,包括服务的特点、服务战略以及电力设备制造企业服务相关的研究,尤其是针对E公司的服务管理前人已经做过的研究和改进,为问题分析以及问题解决提供成果借鉴和理论依据。论文研究基于E公司用户满意调查数据及经济指标完成情况所反映的问题,结合相关理论根据E公司售后服务业务详细分析了现状及存在的问题。然后,针对问题结合公司层既定战略,使用战略框架分析模型和波特五力模型进行分析,探讨并提出差异化业务层战略,以及服务创新发展的具体思路。同时,探讨服务业务模式转变所需要的组织保障,分析了以顾客数据为中心的顾客管理模式、服务组织设计、优化激励机制以及完善培训体系。最后,总结论文研究得出的结论、课题研究的展望以及还需要深入研究的方面。论文结合当前国内电力装备制造业的实际形式,以及公司内部的经营环境,提出在制造业大力向制造服务业或服务业转变中,作为传统大型制造企业的E公司以及其服务业务应该如何利用当前的挑战与机遇向全新的模式发展的契机。根据现有的研究理论和成果进行分析,提出E公司服务部业务发展的战略选择、具体业务创新思路及组织保障措施,为其服务模式转型提供参考。


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