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基于智能网和智能光网络的主动外呼方案架构的研究和实现

罗彬彬  
【摘要】: 从上个世纪九十年代开始在中国兴起的呼叫中心技术,经过近几年的发展在应用上已经越来越成熟。例如移动的1860、电信的1000号和10000号客服系统等已成为消费者非常熟悉的品牌。但是,即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中心里业务的应用非常的单一,即95%以上业务都是呼入业务,这使得此类呼叫中心是一个成本中心而并非利润中心。 因此,必须要变基于智能网络的呼叫中心的被动角色为主动角色,目前越来越多的运营商开始利用呼叫中心来开展电信产品的营销、满意度调查、电话通知、产品调查、语音广告等主动外呼业务。 本论文主要研究主动外呼系统架构软件,以及该架构的硬件基础――中兴公司智能网络和智能光网络;根据整个软件的设计与开发过程,本文按照需求描述和需求分析、关键技术、系统设计和详细设计、软件实现、单元测试和集成测试五个部分做了详尽的阐述。主要的研究结果和创新之处如下: 1.分析有关系统架构的硬件产品,包括智能网络、智能光网络、综合客服系统。 2.讨论了现有的呼叫中心的模式的不足。提出对应的解决思路,设计出完整的基于智能网和智能光网络的呼叫中心的应用软件平台,并针对每个模块阐述了设计的思路以及实现方法。 3.在整个软件开发过程中,完全体现出了面向对象架构设计思想和WINDOWS多线程技术的优越性,并创新的发明了基于智能网和智能光网络的虚拟坐席软件模块。


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