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B2C电子商务快递物流服务质量评价体系构建研究

王真  
【摘要】:随着经济的发展,科技的进步,电子商务正在以飞快的速度渗透到人们生活的各个领域,它给传统的交易方式带来了一场革命,并拉动了快递物流企业的异军突起。电子商务与快递成为了新经济时代两个发展密切相关、业务互为支撑的行业。一方面,电子商务依托快递实现了跨越式的发展,在消费流通领域的作用日益突出,另一方面,电子商务成为拉动快递服务增长的重要力量。快递物流服务是电子商务体系中非常重要的一个环节,但目前我国的快递物流服务水平整体还不高,种种问题制约其发展,因此建立一个科学的评价体系,规范电子商务快递物流市场,提高快递物流企业的核心竞争力,进而提高消费者的购物体验,也为电子商务购物网站如何选择快递物流服务提供商献策。 本文通过理论分析与实证分析,定性分析与定量分析相结合的方法研究问题。理论方面,以物流服务质量管理、电子商务快递物流服务质量相关知识为基础,借鉴国内外相关学者建立的SERVQUAL服务质量评价模型、LSQ物流服务质量评价模型,结合B2C电子商务快递物流服务链特点以及《快递服务》行业标准,建立了B2C电子商务快递物流服务质量评价体系;在实例分析方面,利用建立的评价体系对天猫商城快递物流服务质量进行分析,并利用赋予权重后的SERVQUAL评价模型对其进行评价,并为提高天猫商城快递物流服务质量献策。本文的研究包括以下6方面: 1.文献研究:研究国内外学者关于物流服务质量、电子商务快递物流服务质量建立的评价指标体系,为本文研究作铺垫,并指出存在的不足之处。 2.理论梳理:梳理了关于服务质量的含义及评价模型,物流服务质量管理、B2C电子商务快递物流服务质量相关知识,为本文的研究提供理论支撑。 3.建立了初始的B2C电子商务快递物流服务质量评价体系:此评价体系包含了方便性、时间性、可靠性、经济性、移情性、反应性六个维度,维度是由修正后的SERVQUAL评价模型得来的,以及包含了网点、配送方式选择、节假日延迟、对遗失的反应时限等反映B2C电子商务快递物流服务过程的23个指标,并根据建立的评价体系设计调查问卷,问卷设计是按照定性指标与定量指标相结合的原则,依据顾客接受服务的过程来设计的。 4.评价体系的校验。本文主要利用SPSS16.0对调查的数据分析,通过频数分析、相关性分析、探索性因子分析、信度与效度检验、回归分析对指标体系进行纯化和校正,最终确定了包含方便性、时间性、可靠性、经济性、移情性、反应性六个维度,以及19个指标的评价体系。 5.实例分析。对天猫商城快递物流服务质量进行评价,通过对天猫商城快递物流服务质量的顾客期望得分分析、感知得分分析、感知-期望得分分析,最终计算出天猫商城快递物流服务质量的综合评价得分,根据得分判别天猫商城快递物流服务质量的顾客感知是否达到顾客期望(即服务结果的满意度),并对天猫商城快递物流服务质量评价体系下的各个维度的期望与感知数据进行配对T检验,根据检验结果,提出提高天猫商城快递物流服务质量的建议。 6.结论。本文的研究总结,研究局限以及研究展望。 本文取得的较为突出的成果有: (1)建立评价体系的方法上,借鉴SERVQUAL服务质量评价模型、LSQ物流服务质量评价模型,结合B2C电子商务快递物流服务链特点以及《快递服务》行业标准,建立了B2C电子商务快递物流服务质量评价体系,笔者认为相对科学。 (2)所建立的评价体系上,国内外学者关于服务质量、物流服务质量的评价所建立评价体系较多,但是电子商务快递物流服务质量评价体系研究的较少,建立起的评价指标体系没有经过检验和校正,其指标或过于冗杂,或者过于简单,没有突出电子商务平台特点,笔者争取在这方面的研究取得一些进步。 (3)评价方法上:选取加权的SERVQUAL评价模型进行评价,其中权重是通过SPSS回归分析法获取的,减少传统方法专家打分法的主观性,通过分析服务质量的感知得分、期望得分,计算出总的快递物流服务质量得分,哪项指标的顾客感知超过了期望、接近于期望、小于期望,从而服务结果是令人满意的、一般的、较差的,评价结果一目了然。


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