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基于人性化理念的公交服务质量综合评价模型研究

黄婷  
【摘要】: 城市常规公共交通是城市公共交通的主要组成部分,是公共交通最贴近人们日常生活的一种公共交通方式。其服务水平的高低很大程度影响着人们便捷与舒适的出行,也对人们的日常生活带来直接影响。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高,城市居民出行需求日益增加,人们对城市公交服务质量,特别是常规公交服务质量提出了更多更高的要求。如何对现有常规公交的服务质量进行科学合理的评价,进而制定切实可行的整改措施,对于提升常规公交服务水平、满足人们日益增长的公交出行需求有着重要的现实意义。 本文从公交乘客角度出发,在分析公交出行影响因素及出行决策过程基础上,基于对公交有效性、出行时间和费用、舒适便利性、安全及风险舒适便利性等方面的研究,进而提出了公交站点、公交线路和公交系统的三类评价指标,建立了较为人性化服务质量综合评价体系。 根据公交乘客满意度与城市公交服务质量的正向相关性的特点,应用管理学中顾客满意度理论,设计公交乘客满意度调查方案及研究调查数据处理方法。通过调查公交乘客对公交服务系统中不同服务项目的满意程度以及各项服务的相对重要性,从而获得公交乘客最真实的想法,找出提升公交服务水平的关键。 同时,运用模糊决策理论,把传统的层次分析法扩展为多人多准则的模糊层次分析法模型,并将其运用到人性化公交服务质量的综合评价当中。在多专家指标权重的基础上,运用模糊Delphi法对上层准则形成的一系列的权重集合,得到三角模糊数表示的准则“重要性”评价,结合以模糊语言变量表示的备选方案偏好等级的“满意度”和下层指标的模糊权重,通过分层结合,得到公交服务质量的综合模糊评分,最后采用Ching-Hsue Cheng的变化系数法对所有方案的三角模糊数进行排序,从而得到所有方案优先排序。 最后,以重庆市为列,对论文提出的方法进行了应用。从实际公交乘客满意度和公交服务质量综合评价、单个指标分析几个方面,对该市的公交服务水平的评价进行综合分析,总结了重庆市现状公交服务存在的问题,并提出改进意见。


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